چرا تجزیه و تحلیل احساسات مشتری اهمیت دارد و چگونه می توان آن را بهبود بخشید

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری ، به طور ساده ترین ، مطالعه نحوه احساس مشتریان در مورد شما است. اگر این کمی مبهم به نظر می رسد ، این را در نظر بگیرید: یکی از سه مشتری می گویند که پس از تنها یک تجربه بد مشتری ، یک برند را که دوست دارند ، ترک می کنند.

نگه داشتن نبض بر روی احساسات در حال تحول مشتریان نسبت به برند شما برای موفقیت مهم است. مشکل؟چگونه می توانید چیزی را به همان اندازه عصبی به عنوان احساسات ردیابی کنید؟و چگونه احساسات مشتری را به استراتژی کلی خود وصل می کنید؟

در این پست وبلاگ ، شما در مورد نحوه ردیابی احساسات مشتری ، چرا که به خط پایین شما اهمیت دارد ، و تاکتیک هایی که می توانید برای بهبود نحوه مشاهده مشتریان خود از برند شما استفاده کنید ، اطلاعات بیشتری کسب خواهید کرد.

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری بسیاری از بخش های یک فرآیند خودکار را شامل می شود که نحوه واکنش مشتریان شما به برند ، خدمات یا محصولات شما را دنبال می کند. این چیزی بیش از اندازه گیری کمی از تعامل مشتری است. در عوض ، به طور کیفی پاسخ های عاطفی به برند شما را ارزیابی می کند. غالباً ، تجزیه و تحلیل احساسات از فناوری پیشرفته مانند هوش مصنوعی ، پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشین (ML) برای ارزیابی تفاوت های ظریف عاطفی در متن استفاده می کند.

به عنوان مثال ، تجزیه و تحلیل احساسات در رسانه های اجتماعی ممکن است چند بار کاربران را از برند شما ذکر کند ، اما ممکن است لحن آن ذکرها را نیز ارزیابی کند ، به عنوان مثال. آیا آنها مثبت ، منفی یا خنثی بودند؟

تجزیه و تحلیل احساسات موفق می تواند واکنش های مشتری را در چندین سیستم عامل - صدا ، متن ، رسانه های اجتماعی ، بررسی ها ، نظرسنجی های بازخورد مشتری و موارد دیگر جمع کند. حتی یک ارزیابی اساسی از بررسی های مثبت و منفی به صورت آنلاین می تواند بینش انفجاری در مورد اعتبار کلی برند شما ارائه دهد.

چرا تجزیه و تحلیل احساسات مشتری مهم است؟

تقریباً ناگفته نماند: احساس مشتریان شما نسبت به شما بر خط اصلی شما تأثیر می گذارد. کل تیم شما می تواند از این تجزیه و تحلیل بهره مند شود ، از فروش گرفته تا بازاریابی گرفته تا محصول تا امور مالی.

خدمات مشتری خود را بهبود بخشید

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری می تواند تقریباً تمام KPI های مشتری متمرکز شما را تحت تأثیر قرار دهد ، از جمله:

• رضایت مشتری (CSAT)
• امتیاز مروج خالص (NPS)
• نمره تلاش مشتری (CES)

با درک احساسات مشتری در هر مرحله از سفر ، می توانید مناطق مشکل را در KPI های خود مشخص کرده و فرصت های رشد را شناسایی کنید.

CRM شما باید به شما امکان دهد تا تمام این اطلاعات را در یک داشبورد تجربه مشتری با کاربرد آسان ادغام کنید. سپس ، می توانید با استفاده از تجسم در زمان واقعی ، نیازهای مشتری را به طور مؤثرتری پیش بینی و پاسخ دهید.

مشتریان را بدست آورید و حفظ کنید

بهبود نمره احساسات مشتری شما می تواند به شما در کاهش خفگی و افزایش وفاداری مشتری کمک کند.

فقط به این مطالعه توسط PWC نگاه کنید: در ایالات متحده ، تقریباً 60 ٪ از مشتریان پس از چندین تجربه منفی ، یک برند را ترک می کنند. از طرف دیگر ، مشتریان برای مارک هایی که تجربیات مثبتی را ارائه می دهند ، حق بیمه 16 ٪ قیمت را پرداخت می کنند.

در این مطالعه ، تصور مثبت یا منفی مشتری به عامل تعیین کننده وفاداری آنها به آن برند تبدیل شد. به عبارت دیگر ، بهبود احساسات مشتری راهی مستقیم برای ایجاد مشتریان وفادار است.

کمپین های بازاریابی ایجاد کنید که کار می کنند

شرکت ها از تجزیه و تحلیل احساسات برای اصلاح پیام بازاریابی خود و شناسایی نقاط ضعف استفاده می کنند.

به عنوان مثال ، یک مطالعه تجزیه و تحلیل احساسات توسط ادلمن در سال 2020 نشان داد که احساسات مشتری در پاسخ به همه گیر COVID-19 تغییر یافته است. بیش از نیمی از پاسخ دهندگان نظرسنجی گفتند که آنها نسبت به مارک های دارای بازاریابی سبکی یا طنزآمیز احساس منفی می کنند.

بدون آن بینش از احساسات منفی ، یک شرکت ممکن است هزاران نفر را برای یک کمپین بازاریابی سبکی که در نهایت مشتری را از دست می دهد ، خرج کند.

محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید

احساسات مشتری می تواند در مورد کیفیت محصولات و خدمات شما چیزهای زیادی به شما بگوید. یکی از مؤلفه های اصلی تجزیه و تحلیل احساسات ، بررسی و رتبه بندی مشتری است که حدس و گمان را از پیشرفت محصول ، انتشار محصولات جدید و موارد دیگر می گیرد.

پس از هر انتشار محصول ، می توانید تجزیه و تحلیل احساسات مشتری را اجرا کنید تا بفهمید چه چیزی کار می کند ، چه چیزی نیاز به تغییر و تحول دارد و چگونه می توانید نسخه بعدی محصول را به طور کلی بهبود بخشید.

البته ، اگر آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار نگیرند و به افراد مناسب ارسال شوند ، این بررسی ها بی فایده است. نکته اصلی موفقیت در اینجا ، تجزیه سیلوهای بین تیم های شما است. یک CRM متحد می تواند به تیم محصول شما کمک کند تا احساسات مشتری را درک کند.

3 راه برای بهبود احساسات مشتری

احساسات مشتری یک هدف در حال حرکت است. برای بهبود آن ، شما به دید سطح بالا در داده های مشتری در حال تغییر و امکان پاسخگویی به آن تغییرات نیاز دارید. برای بهبود احساسات مشتری ، سه حوزه تمرکز زیر را در نظر بگیرید.

1. بازخورد مشتری را ضبط و اندازه گیری کنید

مثل همیشه ، اولین قدم آگاهی است. برای بهبود احساسات مشتری ، ابتدا باید آن را اندازه گیری کنید. ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات می توانند بازخورد مشتری را از طریق بسیاری از سیستم عامل ها ردیابی کنند ، از جمله:

• رسانه های اجتماعی
• نظرسنجی
• گروه های متمرکز
• تحقیقات بازار
• رتبه بندی و بررسی مشتری
• چت زنده
• بلیط های پشتیبانی
• پاسخ های ایمیل
• تعامل خدمات مشتری

الگوریتم های پیشرفته همه این داده ها را تجزیه و تحلیل کرده و بینش هایی را که می توانید روی آنها عمل کنید ارائه می دهد.

2. در هر نقطه لمسی مشتری کارها را آسان کنید

تعامل مشتری شما نحوه درک شما را تعریف می کند. این وظیفه شماست که به مشتریان خود آموزش دهید و هر زمان که مشکلی داشته باشید ، به آنها کمک کنید. در حقیقت ، آسان کردن کارها برای مشتریان مهمترین روش برای تقویت احساسات مثبت است.

مقاله ای از بررسی بازرگانی هاروارد ، این روش را توضیح داد: "وقتی صحبت از خدمات می شود ، شرکت ها در درجه اول با کمک به آنها در حل سریع و به راحتی مشکلات خود را ایجاد می کنند."

برای انجام این کار ، نرم افزار CRM یکپارچه می تواند به ساده سازی درگیری مشتری کمک کند. بستر مناسب می تواند تیم های مشتری مداری شما را از طریق داشبورد که تمام داده های مشتری شما را در یک مکان ادغام می کند ، تراز کند. شما می توانید فوراً با هر مشتری پاسخ مثبت و درگیر کنید. هرچه برای شما راحت تر باشد ، برای آنها آسان تر است.

3. به طور مداوم بهبود می یابد

از بینش مشتری خود برای ادامه هر تعامل استفاده کنید. مشتریان می توانند ببینند که مارک ها در جهت مثبت حرکت می کنند. از CRM استفاده کنید که از این سطح از رشد پشتیبانی می کند.

در Agrando ، پیشرو در ارائه دهنده راه حل مستقل برای تجارت کشاورزی دیجیتال ، داشبورد یکپارچه Insightly بازی را برای استراتژی تجاری خود تغییر داد.

مدیرعامل و بنیانگذار آنها ، جاناتان برنویزر ، گفت: "داشبورد روش اصلی است که [ما] عملکرد تجارت خود را پیگیری می کنیم و در مورد چگونگی رشد تجارت خود برای آینده تصمیم می گیریم. کل شرکت دسترسی دارد ، و اکنون ، همه از عملکرد ما یک دیدگاه مداوم دارند ، حتی اگر شما فقط چند دقیقه در راه تهیه قهوه خود داشته باشید. "

با استفاده از این ابزار قدرتمند ، Agrando با نیاز مشتری ، KPI ها را بهبود بخشید و خود را برای رشد بیشتر در مسیر خود قرار داد.

احساسات مشتری را با بینش بهبود دهید

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری یک معیار مهم برای تأثیرگذاری در خط پایین شما است. با اندازه گیری و درک احساسات مشتری ، می توانید پیام های بازاریابی را اصلاح کنید ، دلایل اصلی شکایات مشتری ، بهبود خدمات به مشتری و تقویت وفاداری مشتری را مشخص کنید.

نکته اصلی همه اینها یافتن ابزاری است که می تواند همه این داده های متفاوت را در یک مکان ساده جمع و ردیابی کند. Insightly تجزیه و تحلیل را از طریق داشبورد CRM کاربر پسند آسان می کند.

برای شروع یک آزمایش رایگان اکنون با Insightly تماس بگیرید و ببینید که چگونه تجزیه و تحلیل احساسات مشتری می تواند بازی را تغییر دهد.

تیم بینش

بینش ، پلت فرم CRM ترجیحی ، به مشاغل مدرن در هر اندازه کمک می کند تا روابط مشتری مادام العمر ایجاد کنند و درآمد را سریعتر رشد دهند. Insightly از قابلیت های جعبه ای که به شما امکان می دهد تجربه کاربران را برای هر مشتری روبرو کنید ، ارائه می دهد. استفاده از آن آسان است ، تنظیم آسان ، بسیار قابل تنظیم برای صنعت شما ، و زمان سریع را برای ارزش گذاری با هزینه پایین مالکیت ارائه می دهد.< SPAN> کلید همه اینها پیدا کردن ابزاری است که می تواند همه این داده های متفاوت را در یک مکان ساده جمع کند و ردیابی کند. Insightly تجزیه و تحلیل را از طریق داشبورد CRM کاربر پسند آسان می کند.