مقدمه ای برای شاخص های کلیدی عملکرد (KPI): آنها چه هستند و چگونه می توان از آنها استفاده کرد؟

چرا باید به شاخص های کلیدی عملکرد اهمیت دهید؟

یک گفته محبوب در سازمان ها این است که "آنچه اندازه گیری می شود" انجام می شود. شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) ابزار انتخابی برای هر حرفه ای است: آنها معیارهایی هستند که هنگام تدوین استراتژی ها ، هنگام اندازه گیری عملکرد و هنگام تعیین اهداف استفاده می شوند. آنها با وارد کردن اهداف به پیش زمینه و ارائه چارچوبی برای تجزیه و تحلیل ، به تصمیم گیری کمک می کنند. KPI یکی از چندین چارچوب است که به سازمان ها کمک می کند تا در جهت مورد نظر پیشرفت کنند.

شاخص عملکرد کلیدی (KPI) چیست؟

در سازمان ها ، درک خوبی از آنچه در هر مقطع زمانی اتفاق می افتد بسیار مهم است. این می تواند اشکال مختلفی داشته باشد و رویکردهای بی شماری برای انجام این کار وجود دارد. اجرای به اصطلاح KPI ها - شاخص های کلیدی عملکرد - یکی از آنهاست.

KPI ها به طور کلی می توانند به عنوان "اقدامات خاص عملکرد یک فرد ، تیم یا بخش" تعریف شوند.(قانون ، 2016). آنها منعکس کننده موفقیت یا شکست بحرانی هستند که می تواند برای درک عملکرد فعلی و آماده سازی بهتر برای عملکرد آینده استفاده شود.

KPI ها معمولاً یک متریک (تعداد ، درصد ، مقیاس و غیره) هستند که نشان دهنده وضعیت یک نهاد در یک زمان از زمان است. یک موجود در این زمینه می تواند هر چیزی از یک سازمان ، یک فرآیند ، یک قطعه ماشین آلات یا هر نوع سیستم دیگری باشد.

به عبارت دیگر ، یک KPI وضع موجود یک چیز خاص را تعیین می کند. این یک متریک است که به شناسایی ، اندازه گیری ، گزارش و مدیریت تحولات کلیدی کمک می کند. در تجارت ، این فوق العاده مفید است: KPI پیچیدگی بسیاری از فرآیندهای مختلف را کاهش می دهد و آنچه را که اتفاق می افتد به یک شماره واحد می اندازد. این می تواند تحولات گذشته و مسیرهای آینده را روشن کند.

نمونه های متداول شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

KPI ها سابقه بسیار طولانی در استفاده عملی دارند. در زیر چند نمونه از نحوه استفاده از آنها در تنظیمات مختلف آورده شده است:

• KPI در امور مالی: اندازه گیری بازده فروش ، بازده سرمایه گذاری
• KPI در عملیات: جیره های کارایی ، زمان سرب ، قطعات در روز
• KPI در مراقبت های بهداشتی: متوسط روزهای بستری ، هزینه های درمانی برای هر بیمار ، میزان مرگ و میر در بیمارستان
• KPI در بانکداری: تعداد دارایی ، تعداد وام ، حفظ مشتری
• KPI در خرده فروشی: بازده مورد انتظار ، رضایت مشتری ، فروش در هر فروشگاه
• KPI در کار تیمی: پروژه ها به پایان رسید ، مشتری ها راضی هستند
• KPI در مسئولیت اجتماعی شرکت ها: همکاری های ذینفعان به دست آمده ، پول اهدا شد

KPI ها فقط وقتی در متن خود در نظر گرفته می شوند. در حالی که KPI بهره وری باید زیاد باشد ، KPI های مراقبت های بهداشتی مانند میزان مرگ و میر باید پایین باشد. بنابراین ، KPI ها با ارزش نقطه ای گرفته نمی شوند. علاوه بر این ، همه KPI ها برابر نیستند. هرکسی که با KPI تجارت کند باید درک عمیقی از سازمان داشته باشد: شخص باید بتواند "معیارهای مهمتر از استراتژی محور را از معیارهای ساده وانیلی متمایز کند" (بائر ، 2004).

مزایای شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

KPI ها مدتهاست که در مدیریت استفاده می شوند. بسیاری از مزایای مرتبط با استفاده از KPI یکی از دلایلی است که در وهله اول محبوبیت زیادی دارند. مزایای مرتبط با KPI ها چیست و آیا آنها برای هر تنظیم قابل اجرا هستند؟

KPI ها به درک سریع وضعیت پیچیده کمک می کنند

دو مورد وجود دارد که بسیاری از سازمان ها می توانند در مورد آنها توافق کنند: کارآیی مهم است و زمان پول است. KPI ها برای ارزیابی بسیاری از فرایندها و فعالیتهای در هم تنیده در سازمان ها فوق العاده مفید هستند. آنها می توانند به صرفه جویی در وقت و افزایش کارایی در مدیریت کمک کنند.

از KPI ها می توان برای تدوین اهداف و اندازه گیری اجرای آنها استفاده کرد

تنظیم هدف یک ابزار مهم مدیریت است. اهداف فقط زمانی معقول می شوند که اجرای و پیشرفت آنها نیز قابل سنجش باشد. به همین دلیل KPI ها ابزار انتخابی برای تعیین هدف و نظارت بر پیشرفت هستند: آنها به تعریف مراحل لازم برای دستیابی به اهداف خاص کمک می کنند و در حالت ایده آل در ملاحظات استراتژیک گسترده تر تعبیه شده اند.

KPI باعث افزایش کارایی در ارتباطات می شود

ارتباطات به ویژه در شرایط پیچیده و غیرقابل پیش بینی زمان می برد. در دنیای VUCA ، ارتباطات برای اطمینان از سازگاری سریع با شرایط جدید مهم است. KPI ها می توانند هنگامی که یک مدل ذهنی صدا (تیم) وجود داشته باشد ، باعث افزایش کارایی در ارتباطات شود. به عبارت دیگر ، هنگامی که گروه ها درک و دیدگاه های مربوط به چگونگی دستیابی به کارهای خاص را به اشتراک می گذارند ، موافقت با KPI می تواند کار تیمی ، روحیه و تولید را تقویت کند.

KPI ها مبنای صحیحی برای تصمیم گیری ارائه می دهند

یکی از بزرگترین موضوعات در تصمیم گیری ، تعصب است. این امر به ویژه در حوزه مدیریت مشهود است. هنگامی که به درستی تدوین شود ، KPI ها می توانند به حداقل رساندن تعصب و تمرکز بر حقایق و ارقام کمک کنند. این شکل از مدیریت مبتنی بر شواهد به افزایش کیفیت تصمیمات کمک می کند و با مدیریت خطرات ، عدم اطمینان را کاهش می دهد.

KPI ها به راحتی تدوین و ابداع می شوند

KPI ها به خودی خود پیچیده نیستند - در واقع ایجاد آنها آسان و "راه اندازی" است. تجزیه و تحلیل مختصر از وضعیت مورد نظر نقطه شروع ایجاد یک شاخص کلیدی عملکرد است.

کاستی های شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

هیچ ابزار مدیریت جادویی وجود ندارد که قادر به حل همه مشکلات باشد. در حقیقت ، متداول است که فرض کنیم پس از شناسایی ، تعریف و رسمیت KPI ، نبرد KPI برنده می شود (Bauer ، 2005). این مورد نیست. مانند بسیاری از ابزارهای دیگر ، همچنین KPI ها دارای کاستی هستند که باید ذکر شود:

KPI ها تمایل دارند بیش از حد موضوعات پیچیده را بیان کنند

مکانیسم اصلی استفاده از KPI جمع آوری اطلاعات پیچیده به یک شماره است که نشان دهنده وضعیت نهاد است. در حالی که این پیچیدگی را ساده می کند ، همچنین می تواند منجر به از بین رفتن اطلاعات مهم شود. این امر برای آگاهی از تصمیم گیری بسیار مهم است.

KPI ها به راحتی جعلی هستند

KPI ها وضعیت یک نهاد را در سطح بالایی منعکس می کنند - استفاده از آنها معمولاً مورد سؤال قرار نمی گیرد و تعداد آنها ایستاده است. این باعث می شود KPI ها به یک هدف آسان برای دستکاری بپردازند.

KPI ها را می توان به اشتباه تفسیر کرد

مدیریت سازمانها و فرآیندهای سازمانی با استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد نیاز به یک تیم یا گروهی با هماهنگ در سازمان دارد که همگی درک یکسانی از KPI دارند. اگر اینگونه نباشد ، تفسیرها و سوء تفاهم ها می توانند اتفاق بیفتند ، که نه تنها تلاش های تصمیم گیری را مختل می کند بلکه می تواند منجر به درگیری تیمی شود.

یک KPI معمولاً برای درک کل موجودیت کافی نیست

در حالی که یکی از مزایای KPI ها سادگی است ، دو طرف به این امر وجود دارد: سادگی ممکن است مردم را به این باور برساند که KPI ها نیز درک و تجزیه و تحلیل آسان هستند و در نتیجه نتیجه گیری KPI ها نیز آسان است. این مورد نیست. سازمانها معمولاً بسیار پیچیده تر از یک KPI هستند که می توانند درک کنند. در نتیجه ، مهم است که به مجموعه ای از KPI ها نگاه کنیم و کاستی های آنها را در نظر بگیریم.

نحوه استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) در عمل

هنگام بررسی بدنه تحقیقات دانشگاهی ، صدها تعریف و انواع KPI ها وجود دارد که طی این سالها مشخص شده اند.

یک تمایز متداول توسط Parmenter (2010) ارائه شده است: چهار نوع اندازه گیری برای سازمانها وجود دارد که می توان در ترکیب آنها برای ساخت KPI تصور کرد. اینها باید به ترتیب زمانی در نظر گرفته شوند و شامل:

1. شاخص های کلیدی نتیجه - چقدر خوب کار کرده اید؟
2. شاخص های نتیجه - چه کاری انجام داده اید؟
3. شاخص های عملکرد - چه کاری باید انجام شود؟
4. افزایش عملکرد - KPI ها نشان می دهد که چه کاری باید انجام شود

به گفته پارمنتر ، این شاخص ها می توانند مانند پیاز مفهوم سازی شوند. برای اینکه بتوانیم به طور مؤثر از KPI استفاده کنیم ، مهم است که اجزای اطراف را در نظر بگیرید: نتایج کلیدی چیست؟بر اساس این نتایج ، چه اتفاقی افتاده است؟براساس آنچه اتفاق افتاده است ، هنوز چه باید اتفاق بیفتد؟پاسخ به این سؤالات ، راه درک KPI واقعی را هموار می کند ، که نشان می دهد برای دستیابی به نتیجه پیش بینی شده بر اساس ملاحظات مربوط به نتایج و عملکرد ، چه کاری باید انجام شود.

یک مثال: تصادفات در سازمان ها

بگذارید فرض کنیم شما بخشی از سازمانی هستید که در تلاش برای درک دلیل وقوع حوادث هستید. برای حل مشکل ، شخصی استفاده از اندازه گیری KPI را پیشنهاد می کند و سپس وضعیت را بهبود می بخشد. چگونه می توان در این مورد پیش رفت؟بگذارید در نظر بگیریم که چگونه استفاده از KPI می تواند کار کند:

KPI را برای درک آن متناسب کنید

ایمنی در سازمان ها تنها نیست. در عوض ، ملاحظات ایمنی در یک زمینه گسترده تر تعبیه شده است. زمینه در نظر می گیرد که وضعیت سازمان (چگونه سازمان کار می کند؟ کدام فرآیندها وجود دارد؟) و همچنین فرهنگ پیرامون آن چیست. فرهنگ ایمنی جنبه مهمی برای هرگونه ملاحظات در مورد ایمنی در محل کار است. بدون فرهنگی که در آن مردم از پروتکل های ایمنی آگاه هستند و اهمیت آنها ، قوانین و مقررات ایمنی ممکن است به اندازه مؤثر نباشد.

علاوه بر این ، پیاز را در نظر بگیرید: چه کاری در این زمینه انجام شده است؟آیا قبلاً ابتکاراتی برای بهبود فرهنگ ایمنی و با گسترش تصادفات وجود داشته است؟این یعنی چی؟مشکلاتی که قبلاً یک بار مشخص شده و نتایج حاصل از آن می تواند موضوعات جدید یا قدیمی را که نیاز به توجه دارند ، روشن کند.

درک کنید که چه چیزی را اندازه گیری می کنید

پس از متناسب سازی KPI ، اجزای کلیدی باید از آنچه باید اندازه گیری شود شناسایی شوند. در حالی که استفاده از بیش از یک KPI منطقی است ، بسیاری از آنها نیز مفید نیستند. KPI در زمینه ایمنی در یک سازمان می تواند شامل موارد زیر باشد: چند تصادف در بخش X رخ می دهد؟چند تصادف در روند کار X رخ می دهد؟چند تصادف در صبح ها/بعد از ظهرها اتفاق می افتد؟چند تصادف با سهل انگاری ارتباط دارد؟چه تعداد KPI با کسری ساختاری ارتباط دارد؟با این حال ، اینها تنها برخی از روش های مختلف برای نزدیک شدن به هدف به حداقل رساندن تصادفات است.

با فرض اینکه از قبل مشخص است که فرهنگ ایمنی مسئله است ، ابتدا باید این مسئله برطرف شود. KPI می تواند شامل شود ، چند جلسه سرپرست ایمنی انجام شده است؟

KPI را رسمی کنید و پیشرفت را کنترل کنید

KPI ابزاری برای اندازه گیری وضع موجود خاص در یک سازمان است. با این حال ، آنها بسیار خوب می توانند قاب و عملکردی را که انجام می شود تعیین کنند. بنابراین ، اطمینان از اینكه ابداع و نظارت بر KPI یك فرآیند مشاركت است كه بر اجماع ایجاد می شود ، مهم است. KPI ها راه حل های جهانی برای مشکلات نیستند ، بنابراین مهم است که همه افراد درگیر در موضوع (حداقل) را شامل شود و تصویب مدیریت را بدست آورید ، زیرا آنچه می یابید ممکن است خیلی خوب فرایندها را تغییر دهد.

نتیجه گیری

بر اساس آنچه در KPI های مختلفی که در طی یک دوره زمانی خاص تعریف کرده اید ، می توان نتیجه گیری خاصی را به دست آورد. این نتیجه گیری خطی نیست - بلکه از تجزیه و تحلیل دقیق بینش های مختلف بیرون می آیند. باز هم ، این یک فرایند مشترک است که پاسخ های جهانی را به همراه نمی آورد. در حالی که یک KPI که به تصویر می کشد بسیاری از تصادفات در صبح می تواند به این معنی باشد که مردم در صبح خسته تر می شوند ، همچنین می تواند به این معنی باشد که ترکیب تیم در آن زمان تأثیر منفی بر تصادفات دارد ، یا اینکه وقتی ماشین ها با منابع پر می شوند این موارد معیوب هستند.

بنابراین ، این مهم است که درک ، تصدیق همه عقاید و نتیجه گیری هایی که به کسی آسیب نمی رساند ، مهم باشد. همچنین ، دائماً اشاره به هدف کلی مفید نیست. رسیدن به هدف (کاهش تصادفات) شامل چندین مرحله است که به احتمال زیاد با استفاده از یک دور استفاده و تجزیه و تحلیل KPI ها حاصل نمی شود.

بشویید و تکرار کنید

همانطور که قبلاً نیز گفته شد ، KPI ها نکات خاصی را در زمان به تصویر می کشند. این بدان معنی است که با گذشت زمان ، همان KPI ممکن است نتایج متفاوتی را به همراه داشته باشد. بنابراین استفاده از یک استراتژی KPI فرایندی است که می تواند بارهای نامشخص با همان یا با معیارهای مختلف تکرار شود. تغییر یک فرآیند یک مرحله ای نیست اما با گذشت زمان رخ می دهد. این خوب است ، زیرا در نظر گرفتن چندین جنبه از سازمان ها در چندین بار با بسیاری از افراد می تواند تأثیر مثبتی بر فرهنگ سازمانی به عنوان یک کل داشته و ارتباطات را بهبود بخشد.

KPI اهداف را با اهداف و استراتژی ها پیوند می دهد

براساس موارد فوق ، به راحتی می توان خاطرنشان كرد كه KPI ها باید به صورت ایده آل با اهداف مرتبط باشند ، اهداف باید به اهداف پیوند دهند و اهداف باید استراتژی های گسترده تری را آگاه كنند (گریفین ، 2004). به عبارت دیگر ، هدف در این وضعیت كاهش استحوادثاول ، هدف برای دستیابی به این هدف ، درک فرایندها و درک پیچیدگی حوادث در سازمان (زمینه) است. سپس ، این اهداف باید استراتژی های گسترده تری را که باعث می شود سازمان به دستیابی به هدف نزدیک شود - آگاه شود - قدم به قدم و به مرور زمان. به عنوان مثال ، استراتژی ها می توانند شامل اجرای فرآیندهای تصمیم گیری مشترک ، انجام مدیریت عملکرد ، بهبود فرهنگ ارتباطی یا تغییر رهبری باشد.

مفاهیم جایگزین برای شاخص های کلیدی عملکرد

همانطور که قبلاً نیز گفته شد ، KPI ها یکی از ابزارهای بی شماری مدیریتی هستند که به ایجاد معیارهای سازمانها کمک می کند. همه سازمان ها نیازهای یکسانی ندارند و برای برخی ، KPI ها ممکن است به سادگی کاستی های زیادی داشته باشند.

دو مدل مفهومی دیگر وجود دارد که به طور مشابه با KPI کار می کنند و در معیارها برای عملکرد اندازه گیری می کنند: اهداف و نتایج کلیدی (OKR) و مناطق نتیجه کلیدی (KRAS). در بعضی موارد ، استفاده از سه مدل با هم در هنگام مکمل یکدیگر منطقی است.

اهداف و نتایج کلیدی (OKR) ، مناطق نتیجه کلیدی (KRAS) و KPI ها یکدیگر را حذف نمی کنند

OKR ها را می توان در سطوح مختلف یک سازمان استفاده کرد و می تواند به تدوین اهداف و نتایج (اهداف) و همچنین اهداف (نتایج قابل اندازه گیری) که منجر به این اهداف می شوند ، کمک کند. OKR معمولاً در زمینه چابک مورد استفاده قرار می گیرد و در اسپرینت های 30-90 روز کار می کند. آنها به طور مکرر مورد بررسی و اقتباس قرار می گیرند.

از طرف دیگر کراس زمینه های مهم یا اولویت های استراتژیک است که برای سازمان ها اهمیت دارد. از نظر برخی ، KRA ها مناطقی هستند که KPI ها در آن ریشه می گیرند: به عنوان مثال ، اگر بیمارستان به کاهش مرگ و میر اهمیت دهد ، KPI مربوطه تعداد کاهش مرگ و میر در سال است. تعریف Kras دشوار است اما ارتباط این شاخص ها با اهداف استراتژیک را آسان تر می کند.

نتیجه

KPI ها مفید هستند و به شما کمک می کنند تا آنچه را که یک سازمان می خواهد به دست آورد ، تنظیم کند. شاخص هایی که به اندازه گیری مؤلفه های عملکرد مهم کمک می کنند ، به درک امکانات و محدودیت ها کمک می کنند و می توانند به مصرف استراتژیک گسترده تر گره خورده باشند. با این حال ، همچنین KPI ها با وجود محبوبیت آنها کاستی هایی دارند.

به طور کلی ، مانند هر ابزار دیگر ، آنها را با احتیاط در نظر گرفته می شود و نباید برای ارزش نقطه ای از آن استفاده شود. درعوض ، آنها را می توان به عنوان بازتاب مفید نکات مختلف در تنظیمات سازمانی ، که بینش های ارزشمندی را ارائه می دهد ، تلقی شود. البته آنچه از این بینش ها ساخته شده است و نحوه استفاده از آنها مهم است: KPI ها باید به صورت مشترک ابداع و مورد بررسی قرار گیرند و با زمینه داخلی و خارجی که در آن تعبیه شده اند ، مرتبط شوند. علاوه بر این ، KPI ها به طور مستقیم با اهداف مرتبط نیستند ، بلکه استراتژی هایی را برای تحقق اهداف را که به سمت یک هدف کار می کنند ، آگاه می کنند.

توصیه های کلیدی برای متخصصان

• همه KPI ها یکسان نیستند: آنها جنبه های خاصی از یک نهاد (فرآیند ، سازماندهی ، سیستم و غیره) را در یک مقطع زمانی خاص آینه می دهند
• KPI ها می توانند برای دستیابی به اهداف خاص به اندازه گیری ، گزارش و مدیریت تحولات کلیدی کمک کنند
• KPI ها را می توان در همه جنبه های یک سازمان استفاده کرد اما نمی تواند همه مشکلات را حل کند یا راه حل های جهانی را ارائه دهد
• KPI ها باید همراه با افراد درگیر توسعه شوند
• KPI ها باید در متن تعبیه شوند ، بنابراین باید به عنوان یک فرآیند پویا به جای یک پاسخ خطی و خطی به یک سؤال رفتار شود

منابع و خواندن بیشتر

Bauer ، K. (2004). قدرت معیارها - KPI ها: همه معیارها برابر نیستند. بررسی DM ، 14 (12) ، 1-3.

Bauer ، K. (2005). KPIS: جلوگیری از آستانه مک گفین ها. بررسی DM ، 15 (4) ، 1-4. 4

گریفین ، جی. (2004). توسعه KPI های استراتژیک برای سیستم BPM شما. بررسی DM ، 14 (10) ، 70.

Law ، J. (2016) ، فرهنگ لغت تجارت و مدیریت ، چاپ ششم. آکسفورد: انتشارات دانشگاه آکسفورد.

Parmenter ، D. (2010) ، شاخص های کلیدی عملکرد: توسعه ، اجرای و استفاده از KPI های برنده ، چاپ 2. هابوکن ، نیویورک: ویلی.

درباره نویسنده

واندا به عنوان محقق در یک موسسه حقوق بشر در اتریش فعالیت می کند. وی دارای مدرک کارشناسی ارشد جامعه شناسی سیاسی از دانشکده اقتصاد و علوم سیاسی لندن است و هم اکنون در حال اتمام کارشناسی ارشد عدالت اجتماعی و اقدامات جامعه در دانشگاه ادینبورگ است. منافع تحقیقاتی وی حول رفتار سیاسی ، جامعه مدنی و جامعه شناسی سازمانی می چرخد. واندا خود را به عنوان یک سرگردان ، ذهن کنجکاو و انقلابی در قلب توصیف می کند!