مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): راهنمای اجرایی سیستم های CRM

مشتریان فعلی و گذشته شما بسیار هستند ، و آنچه به شما در مدیریت این تعداد قابل توجهی از مشتریان کمک می کند ، سیستم نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. در دنیای تجارت امروز ، سیستم های CRM ضروری هستند و به مشاغل اجازه می دهند تا بهره وری ، بهره وری و سود را افزایش دهند.

نرم افزار و ابزارهای CRM نمای بهتری و کامل تری از مشتریان به شما می دهد. راه حل های نرم افزاری CRM می تواند برای تیم های خدمات و بازاریابی مشتری شما بسیار مفید باشد و به این تیم ها اجازه می دهد تا ارتباطات پس از فروش را به طور مؤثر مدیریت کنند.

داده ها همچنین می توانند استراتژی تجربه مشتری شما را بهبود بخشیده و توسعه دهند و تعامل شما با مشتریان فعلی و آینده نگر را بهبود بخشند.

در زیر ، ما در مورد سیستم های CRM ، مزایای تجاری آنها و نحوه ایجاد استراتژی CRM خود بحث می کنیم. ما همچنین انواع و نمونه های نرم افزار CRM و نحوه اجرای آنها را طی می کنیم.

سیستم CRM چیست؟

CRM فناوری است که به تجارت شما امکان می دهد روابط مشتری و تعامل با مشتریان موجود و بالقوه را مدیریت کند.

نرم افزار CRM به بهبود روابط تجاری ، توسعه استراتژی های مؤثرتر برای برقراری ارتباط و برقراری ارتباط با مشتریان ، ساده سازی مشارکت مشتری و در نهایت افزایش سودآوری کمک می کند.

شما می توانید با استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، یک فناوری فناوری اطلاعات ، روابط تجاری را با مشتریان ، کاربران خدمات و تأمین کنندگان خود مدیریت کنید.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

یک سیستم CRM یک مکان اصلی است که شرکت ها می توانند داده های چشم انداز و مشتری را ذخیره کنند ، تعامل با مشتری را ردیابی کنند ، این اطلاعات را با دیگران به اشتراک بگذارند و موارد دیگر. این به مشاغل کمک می کند تا روابط مشتری را مدیریت کنند ، که می تواند به رشد آنها کمک کند.

یک سیستم CRM به شما امکان می دهد فوراً به اطلاعات تماس گذشته و حال هر مشتری ، از جمله هر سؤال ، درخواست خدمات ، اولویت و تعامل قبلی دسترسی پیدا کنید. این تضمین می کند که تعامل مشتری همیشه شخصی ، به روز و مرتبط باشد.

شما می توانید تاریخچه تعامل های خود را با مشتریان ردیابی کنید ، از جمله:

• تماس های تلفنی
• ایمیل
• جلسات
• ارائه
• سوالات خدماتی
• منجر می شود
• خرید عادات و ترجیحات

سیستم های CRM می توانند هر تماس تلفنی ، ایمیل ارسال شده و جلسه برگزار شده و کلیه ارائه های ارائه شده را ردیابی کنند. آنها همچنین می توانند یادداشت ها را اضافه کنند ، برنامه های پیگیری را برنامه ریزی کنند و مراحل بعدی را سازماندهی کنند. این امر امکان دستیابی به فرصت ها برای بستن معاملات و رشد حساب های مشتری را فراهم می آورد.

درک بهتر مشتریان اجازه می دهد تا فرصت های فروش متقابل و فروشندگان واضح تر شوند. این به سازمان ها فرصت بهتری برای برنده شدن در مشاغل جدید از مشتریان موجود می دهد.

مزایای استفاده از سیستم CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند تا تنها با ارزش ترین دارایی تجاری- مشتریان خود را درک کنید. در نتیجه ، این منجر به موفقیت در درآمد و کسب و کار خواهد شد زیرا مشتریان منبع موفقیت شما هستند.

مزایای نرم افزار CRM

ابزارهای CRM به شما کمک می کنند تا به مشتریان خود شناسایی ، درک و کمک کنید. برخی از مزایای قابل توجه استفاده از CRM در تجارت عبارتند از:

• کارآیی- به ویژه در مدیریت داده ها
• همکاری آسان و ارتباطات داخلی در بخش ها و تیم ها
• مسئولیت پذیری بیشتر
• بهره وری بالاتر و کارآیی
• قابلیت گزارش و تجزیه و تحلیل بهتر

یک راه حل CRM می تواند مزایای بی شماری را برای تجارت شما فراهم کند. در اینجا 5 مورد از مزایای اصلی استفاده از سیستم CRM آورده شده است:

• خدمات بهتر مشتری: نرم افزار Mode CRM دارای ویژگی های مختلفی است ، اما این هنوز هم فواید اصلی آن است. CRM تمام روابط شما را سازماندهی می کند و اطلاعات مهم مشتری ، مانند جمعیت شناسی ، تاریخ خرید و پیام های قبلی را در تمام کانال ها جمع می کند و باعث می شود تا به راحتی در دسترس هر کسی در شرکت شما باشد. به طور کلی ، تجربه بهتر مشتری و افزایش رضایت مشتری.

پس از دستیابی و تبدیل منجر به رهبری ، حفظ آنها به عنوان مشتری و ارتقاء وفاداری ضروری است. گردش مالی مشتری بالا می تواند درآمد را کاهش داده و جریان نقدی را مختل کند ، بنابراین از CRM خود برای تشویق تجارت مکرر استفاده کنید. CRM دارای تجزیه و تحلیل احساسات ، بلیط فروشی خودکار ، اتوماسیون خدمات مشتری و ردیابی رفتار کاربر برای کمک به شما در شناسایی مسائل مشتری خواهد بود.

• افزایش فروش: یک پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است به شما در بهینه سازی روند فروش خود کمک کند ، یک خط لوله فروش تهیه کنید ، فرآیندهای اساسی را خودکار کنید و تمام داده های فروش خود را در یک مکان ارزیابی کنید ، فروش و کارآیی را افزایش دهید. CRM می تواند به مشاغل کمک کند تا یک فرایند فروش گام به گام ایجاد کنند که در صورت لزوم قابل تنظیم باشد.

• تجزیه و تحلیل دقیق: شما باید داده های مشتری خود و نحوه استفاده از آن را بدانید. نرم افزار CRM دارای تجزیه و تحلیل داخلی برای متناسب سازی داده ها در موارد عملی و KPI به راحتی قابل درک است. با کلیک ، گزاف گویی و داده های جمعیتی به شما کمک می کند تا موفقیت و بهینه سازی کمپین بازاریابی را تجزیه و تحلیل کنید.

• تقسیم مشتری بهبود یافته: صدها مخاطب بسیار زیاد است. چگونه می دانید کدام مشتریان ایمیل محصول جدید شما را می خواهند؟CRM به طور خودکار لیست های تماس شما را بر اساس معیارهای مشخص شده تقسیم می کند و پیدا کردن آنها را آسان می کند. مرتب سازی بر اساس مکان ، جنس ، سن و موارد دیگر.

• گزارش های فروش خودکار و پیش بینی دقیق فروش: داشبورد و ابزارهای گزارش دهی نرم افزار CRM به کارکنان این امکان را می دهد تا خطوط لوله و فرآیندها را به صورت خودکار و مدیریت کنند. CRM همچنین ممکن است اعضای تیم را قادر به ارزیابی عملکرد خود ، پیگیری سهمیه و اهداف و تأیید پیشرفت پروژه کند.

هر سازمان باید عملکرد گذشته را ارزیابی کند و برای آینده برنامه ریزی کند. با استفاده از گزارش فروش خودکار نرم افزار CRM ، می توانید روندهای مهم را کشف کرده و موفقیت چرخه فروش آینده را پیش بینی کنید ، اهداف و KPI ها را بر این اساس اصلاح کنید.

اشکالاتی بالقوه سیستم های CRM

پس از بحث در مورد مزایا و منفی های CRM ، وقت آن است که به معایب و مزاحمت ها نگاه کنیم. این مزایا کمتر از مزایا است ، اما برای برخی از مشاغل ، درد کوتاه مدت مرتبط با یک تغییر فرهنگی یا فناوری ممکن است تحمل بیش از حد باشدوادممکن است منجر به بازگشت نشود.

اعتماد به نفس بیش از حد کارکنان در CRM ممکن است از طریق یک تجربه بد ، وفاداری مشتری را کاهش دهد.

کارمندانی که بیش از حد به نرم افزار CRM تکیه می کنند می توانند توانایی کمتری در پاسخ به سؤالات مشتری داشته باشند. کلاس ها اغلب از آنها سؤالاتی می پرسند که در سیستم نیستند. این می تواند باعث شود کارکنان درمانده شوند و نیاز به تفکر جانبی برای حل مشکل داشته باشند. این می تواند عواقب آشکاری برای تجربه مشتری داشته باشد. ممکن است مشتری ها ناامید شوند و تصمیم بگیرند که تجارت خود را به جای دیگری بکشند.

ذخیره بسیاری از داده ها در یک مکان مشکل دارد. الزامات امنیت داده ها می تواند منجر به عواقب شدید برای مشاغل (GDPR) شود. نرم افزار CRM باید از داده های مشتری محافظت کند. هزینه عدم انجام اقدامات امنیتی برای شرکتها بسیار بیشتر است.

زمان اولیه و هزینه بهره وری اجرای

کارکنان باید بلافاصله هر سیستم جدیدی را یاد بگیرند. کارمندان باید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را درک کنند. نادرستمدیریت باید انتقال صاف را تسهیل کند. این ممکن است باعث انحراف نیروی کار گران از وظایف حیاتی شود. یک سیستم CRM از هزینه های اولیه و تلفات بهره وری بیشتر خواهد بود.

این امر به یک سازمان فروش فرآیند محور نیاز دارد.

یک راه حل فروش فرآیند محور CRM ROI را تقویت می کند. اگر داده ها به روز نگه داشته شوند ، می توان CRM را برای بینش ها افزایش داد. ارزش واقعی ناشی از مدیریت قیف های فروش ، تشخیص زود هنگام مشکلات و پاسخگویی افراد است.

این امر پیش بینی درآمد را بهبود می بخشد ، معاملات از دست رفته را کاهش می دهد و نرخ فروش را افزایش می دهد. در برخی شرایط ، شرکتی که وجود ندارد نمی تواند یک روش فروش مناسب را توسعه دهد. این ممکن است نیاز به سرمایه گذاری های انسانی و بازآموزی داشته باشد. این ممکن است مستلزم تغییر در استراتژی شرکت ، درد و هزینه باشد.

ممکن است متناسب با هر مشاغل نباشد.

معاملات استاندارد مشتری ممکن است از یک سیستم CRM بهره مند نشود. هنگامی که ارتباطات شخصی مشتری/شرکت و چندین نقطه لمسی در طول زمان لازم باشد ، یک سیستم CRM مؤثرتر است.

یک کارگزاری بیمه به یک سیستم CRM نیاز دارد ، اما نه مک دونالد. راه حل های CRM به تیم های بازاریابی اجازه می دهد تا پیشنهادات سفارشی ، ارتباط شخصی و پرداختن به سوالات مشتری را ارسال کنند. قبل از اتخاذ یک سیستم CRM ، یک شرکت باید اهداف و نیازهای خود را در نظر بگیرد.

انواع مختلف سیستم های نرم افزاری CRM

راه حل های نرم افزاری CRM به مشاغل اجازه می دهد تا روابط مشتری خود را مدیریت کنند. سه نوع CRM وجود دارد: مشارکتی ، تحلیلی و عملیاتی.

در مرحله بعد ، ما ویژگی ها و مزایای هر نوع سیستم CRM ، از جمله بهترین موارد استفاده از آنها را بیان می کنیم تا به شما در انتخاب مواردی که متناسب با نیازهای تجاری شما باشد ، کمک کنیم.

انواع سیستم های CRM

سه نوع اصلی CRM وجود دارد. همه آنها هدف یکسان دارند: بهبود خدمات و روابط مشتری.

• CRM عملیاتی: CRM های عملیاتی فرآیندهای تجاری خود را برای کاهش زمان و تلاش خودکار می کنند
• CRM تحلیلی: CRM های تحلیلی در جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها برای بهبود خدمات به مشتری متمرکز شده اند
• CRM مشترک: CRM های مشترک ، از طرف دیگر ، بخش های پشتیبانی ، بازاریابی ، فروش و فروش خود را برای درک بهتر مشتریان خود جمع کنید

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی تعامل و تماس با شرکت شما را با چشم انداز و مشتریان دنبال و مدیریت می کند. این به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را بدست آورید و مشتریان موجود را نگه دارید. این CRM فرآیندهای تجاری را خودکار می کند ، که می تواند به شما در صرفه جویی در وقت کمک کند. صاحبان مشاغل همچنین از این CRM برای تولید سرب و تبدیل آنها به مشتریان ، ضبط اطلاعات تماس و ارائه خدمات به مشتری استفاده می کنند. همچنین می توانید عملکرد حسابداری ، موجودی و منابع انسانی را در یک سیستم ادغام کنید.

CRM عملیاتی شامل اتوماسیون خدمات و اتوماسیون بازاریابی است.

سیستم های CRM عملیاتی برای:

• شرکت هایی که می خواهند عملکردهای تجاری را در CRM خود ردیابی و نظارت کنند
• متخصصان فروش باید خط لوله را مدیریت کرده و فعالیت های فروش مانند قرار ملاقات ها و نقل قول ها را انجام دهند
• کمپین های بازاریابی توسط تیم هایی که ارتباطات و مخاطبین را پیوند می دهند اجرا و ردیابی می شوند
• مدیران تجارت و متخصصان فروش باید پس از فروش محصولات را مدیریت کنند
• شرکت هایی که از CRM برای هماهنگی و اجرای تماس های برون مرزی و ورودی استفاده می کنند

Salesforce Essentials (25 دلار برای هر کاربر ، در هر ماه ، سالانه صورتحساب ، 14 روز آزمایش رایگان) نمونه خوبی از CRM عملیاتی است

CRM تحلیلی

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی (CRM) خدمات مشتری ، فروش و بازاریابی را سازماندهی می کند تا بینش ها و تولید گزارش های مفصل برای تصمیمات استراتژیک تجاری امکان پذیر باشد. این نرم افزار با نرم افزار فاکتور ادغام می شود و به شما امکان می دهد گزارش هایی را در مورد جریان نقدی شرکت خود تهیه کنید.

ویژگی های اصلی CRM تحلیلی شامل انبارداری داده ها و داده کاوی است.

سیستم های CRM تحلیلی مناسب برای:

• مدیران برای تصمیم گیری در مورد داده ها به اطلاعاتی مانند معیارهای عملکرد و داشبورد نیاز دارند
• تحلیلگران داده ها تلاش های خدمات مشتری را رصد می کنند و بر اساس داده های مشتری توصیه می کنند
• حسابگرانی که برای ذخیره مشتری ، ارجاع ، رهبری و شرکای خود به ذخیره داده های متمرکز نیاز دارند
• متخصصان اطلاعات کسب و کار برای ایجاد پیش بینی فروش روندها و معیارهای فروش را تجزیه و تحلیل می کنند

Zoho CRM (رایگان برای 3 کاربر یا 14 دلار برای هر کاربر ، در هر ماه ، سالانه صورتحساب ، 15 روز آزمایش رایگان) نمونه ای از CRM تحلیلی است

CRM مشترک

CRM مشارکتی ، همچنین به عنوان CRM استراتژیک شناخته می شود ، ارتباط متقابل تیم ، رضایت مشتری و وفاداری به برند را بهبود می بخشد. برای دستیابی به این اهداف ، CRM های مشترک از اتوماسیون استفاده می کنند.

CRM مشترک دارای سه ویژگی مهم است: تعامل ، کانال و مدیریت اسناد.

سیستم های CRM مشترک برای:

• مشاغل یا بخش های چند مکان که به ارتباطات زیادی در تیم ها بستگی دارند باید آماده شوند
• تیم هایی که باید مشتریان را از طریق چندین کانال ، عمدتا به صورت دیجیتالی ردیابی کنند
• مشاغل مایل به افزایش درک خود از مشتریان و افزایش وفاداری و حفظ مشتری

Hubspot CRM (1200 دلار در هر ماه برای 10 کاربر پرداخت شده) نمونه ای از CRM مشترک است.

هزینه سیستم CRM چقدر است؟

قیمت سیستم های CRM بسته به ویژگی ها و طراحی متفاوت است. مهم نیست که بودجه شما باشد ، یک راه حل CRM متناسب با نیازهای شما وجود خواهد داشت. بسیاری از برنامه های رایگان CRM را می توان برای شرکت های مربوط به هزینه ها یا مایل به شروع کار بارگیری کرد.

CRM ها به طور کلی برای هر کاربر در هر ماه هزینه می کنند. برای محاسبه سرمایه گذاری ماهانه CRM خود ، باید هزینه پایه CRM خود را با تعداد کاربرانی که استفاده می کنند ضرب کنید.

بسیاری از سیستم عامل های CRM یک بسته پایه را ارائه می دهند که شامل کارکردهای اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است. با این حال ، یک یا چند بسته کامل ویژگی شامل اتوماسیون پیشرفته فروش یا قابلیت های گزارشگری سفارشی است.

برنامه های CRM منبع باز به شما امکان می دهد مخاطبین را که در سرور خود ذخیره کرده اید مدیریت کنید. برنامه های پرداخت شده با ویژگی های بیشتر ممکن است 5 تا 75 دلار برای هر کاربر در هر ماه هزینه داشته باشد.

CRM های اتوماسیون بازاریابی پرهزینه ترین هستند و می توانید در هر ماه در حدود 100 دلار در هر ماه خریداری کنید.

نحوه انتخاب سیستم CRM

تجارت شما فقط با هیچ برنامه CRM موفق نخواهد شد و به درستی نیاز دارد. شما باید هنگام انتخاب تأمین کننده CRM تلاش کنید.

شرکت هایی که در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تصمیم می گیرند با تمرکز بر فروشندگان و تلاش برای انجام کارکردهای مختلف به جای تمرکز بر اولویت های تجاری خود ، بزرگترین خطا را انجام می دهند.

این سؤالاتی است که باید قبل از شروع ارزیابی فروشندگان CRM بپرسید.

• ناکارآمدترین فرایندهای تجاری ما چیست؟
• چه فرآیندهای عملیاتی و گردش کار را از دست داده ایم و باید اضافه کنیم؟
• کدام کارمندان شرکت شما از CRM استفاده می کنند؟به چند کاربر نیاز داریم؟
• چه نرم افزاری را می توانیم با سیستم CRM خود ادغام کنیم؟
• بودجه ما چیست؟

هنگامی که شما جستجوی اولیه روح خود را انجام داده اید و می دانید که چرا به CRM نیاز دارید ، زمان آن رسیده است که دقیقاً آنچه را که در CRM نیاز دارید محدود کنید.

هنگام انتخاب سیستم نرم افزاری CRM باید این هشت مورد را در نظر بگیرید.

1. نوع استقرار CRM: Cloud SaaS در مقابل پیش فرض

هر گزینه دارای مزایا و اشکالاتی است. با SaaS ، شما نیازی به سرور یا تخصص فنی ندارید. می توانید به CRM مبتنی بر ابر در مرورگر خود دسترسی پیدا کنید. فروشنده میزبان تمام داده ها است.

همیشه آنلاین باشید. بدون اینترنت ، نمی توانید به داده های خود دسترسی پیدا کنید.

نرم افزار پیش فرض متعلق به تسهیلات شما است. اگر می خواهید با سایر برنامه های مشتری ادغام شوید ، دسترسی مستقیم به سرور خواهید داشت. هزینه اشتراک نیز وجود ندارد.

به کارمندان IT ، سخت افزار و نرم افزار به علاوه هزینه های قابل توجه بیشتر نیاز دارید.

2. ویژگی ها و عملکردی را که نیازهای کسب و کار خود را مشخص کنید

عملکرد ، مشتری و پویایی رشد شرکت شما بی نظیر است. انتخاب ویژگی های استاندارد ، ساده یا انعطاف پذیر غیر منطقی است. مشاغل در حال رشد باید اطمینان حاصل کنند که هر سیستم CRM می تواند به راحتی در نسخه پیشرفته تری به روز شود.

نرم افزار CRM اغلب ویژگی های بسیاری برای جذابیت در مورد انواع شرکت ها دارد. چرا برای ویژگی های غیر ضروری پرداخت می شود؟

آیا همه کارمندان به زنگ ها و سوت های CRM نیاز دارند؟

این مربوط به کاربران شرکت شما است. بخش های فروش ممکن است به CRM با مجموعه فروش پیشرفته و دسترسی به تلفن همراه نیاز داشته باشند. در مقابل ، تیم ارتباطی شما فقط ممکن است به ویژگی های مربوط به بازاریابی احتیاج داشته باشد.

3. اطمینان حاصل کنید که سیستم CRM انتخاب شده شما با سایر برنامه های تجاری شما ادغام شده است

این امر هنگام انتخاب راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای سازمان شما بسیار مهم است. یک سیستم CRM این پتانسیل را دارد که عملکردهای تجاری شما را ساده تر کند. با این حال ، این تنها هنگامی می تواند به طور مؤثر حاصل شود که سیستم CRM بتواند با برنامه های دیگر شما ارتباط برقرار کند.

نرم افزار CRM شما باید با یک نرم افزار ERP ، HR ، وب سایت تجاری شما (و فرم های وب برای وارد کردن سربهای جدید) ، سیستم عامل های صورتحساب و صورتحساب برای ثبت معاملات و نرم افزار بازاریابی ادغام شود.

اطمینان حاصل کنید که می توانید به سرعت داده های تماس موجود خود را به CRM جدید خود وارد کنید ، بیشتر سیستم های CRM واردات داده را ارائه می دهند. بررسی کنید که آیا CRM شما می تواند داده ها را صادر کند یا خیر.

4- درخواست تظاهرات و آزمایش رایگان

هرگز ادعاهای CRM را باور نکنید. آن را آزمایش کنید.

با یک نسخه ی نمایشی شخصی (یا آنلاین) شخصی ، سپس یک آزمایش رایگان شروع کنید.

یک فروشنده در طول یک نسخه ی نمایشی زنده از طریق محصول با شما صحبت می کند. سپس ، سؤالات مربوط به تجارت را بپرسید.

پس از آن ، "بازی" با یک نسخه آزمایشی برای دیدن نقاط قوت و اشکال سیستم. قابلیت استفاده ، ویژگی های حیاتی و گسترش را در نظر بگیرید.

سرانجام ، حداقل دو تأمین کننده را برای مقایسه پیشنهادات CRM دعوت کنید.

5- یک فروشنده خاص صنعت را با شرکای محلی انتخاب کنید

یک فروشنده CRM را پیدا کنید که با شرکت ها و صنایع مشابه کار کرده است. با تحقیق در وب سایت فروشنده ، می توانید یاد بگیرید که با کدام شرکت ها با آنها همکاری می کنند. همچنین می توانید Capterra یا featuredcustomers.com را برای توصیفات مشتری ، منابع ، نمرات و غیره بررسی کنید.

یک شبکه شریک محلی مورد توجه دیگری است. بیشتر شرکت های اروپایی به دنبال یک شریک محلی برای اجرای و پشتیبانی CRM هستند. اگر به این موضوع اهمیت می دهید ، شبکه شریک فروشنده را بررسی کنید ، تجربه CRM ، گواهینامه و چندین اجرای شریک محلی را بررسی کنید

6. بررسی کنید که آیا سفارشی سازی و آموزش در دسترس است

اگر نیروی کار شما در مورد نحوه استفاده از CRM آموزش دیده نیست ، بی فایده است. آموزش برای اجرای CRM بدون درز بسیار مهم است. تعیین کنید که هزینه پیکربندی سیستم بر نیازهای شما و جلسات آموزش شخصی ، نه صرفاً آموزش های آنلاین هزینه خواهد داشت.

یک سیستم CRM باید فرایند فروش ، استراتژی بازاریابی ، مراقبت از مشتری و مدیریت تماس شما را نشان دهد. یک سیستم آسان برای پیکربندی را انتخاب کنید.

این باید یک تجربه خاص و خاص کاربر باشد ، بنابراین همه می دانند چگونه از نرم افزار برای تقویت بهره وری استفاده کنند.

آموزش CRM گروه ، فردی و یا مبتنی بر نقش ، نشان می دهد که چگونه سیستم کار می کند ، چگونه همه چیز به هم وصل می شود و چگونه کاربر به گردش کار سازمانی کمک می کند. آموزش به یک شرکت کمک می کند تا به یک هدف مشترک برسد.

7. به تجربه کاربر توجه کنید

احساس شما هنگام استفاده از سیستم CRM یک معیار مهم است.

مفید؟آیا بصری است؟تحریک کننده یا کند شدن شما؟

از فروشنده بپرسید که یک کار خاص چند کلیک می کند. UI چقدر مؤثر (و سرگرم کننده) است؟آیا گردش کار به طور منطقی توالی شده است؟

این تجربه کاربر است

اطمینان حاصل کنید که سیستم CRM شما سازگار با GDPR است

GDPR تضمین می کند که از داده های مشتریان محافظت می شود. اطمینان از CRM انتخاب شده شما سازگار با GDPR برای مدیریت داده های مشتری شما بسیار مهم است. به جای حذف دستی داده های مشتری از پایگاه داده های فروش ، بازاریابی و پشتیبانی مشتری ، یک راه حل یک کلیک باعث صرفه جویی در وقت و منابع شما می شود.

چه زمانی بهترین زمان برای اتخاذ یک سیستم CRM است؟

صنعت و نوع تجارت زمان بهینه برای اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را تعیین می کند.

اگر در مدیریت بسیاری از منابع اطلاعات تجاری مشکل دارید و زمان زیادی را برای وارد کردن داده ها صرف می کنید ، CRM ممکن است کمک کند.

فرض کنید شما از دانش مشتری برخوردار نیستید ، در اولویت بندی معاملات در اولویت قرار دارید و فاقد درک تیم فروش هستید. سپس سرمایه گذاری را در نظر بگیرید.

این صنعت حجم مشتری و زمان چرخه فروش را دیکته می کند. همه تماس ها و رفتار مصرف کننده را پیگیری کنید. فروش و تعامل را بهبود خواهید بخشید.

اگر کالاها یا خدمات را بفروشید ، به CRM احتیاج دارید. شش شاخص شما به یکی نیاز دارید.

1. اطلاعات مشتری شما در بیش از یک مکان پخش شده است ، و شما هیچ مخزن مرکزی برای همه آن ندارید. استفاده از صفحات گسترده و دفترچه یادداشت به شما کمک نمی کند تا با چنین اطلاعات زیادی از مکان های مختلف برخورد کنید.
2. شما داده ها را از دست می دهید- در صورت نیاز به آن نمی توانید داده های لازم را پیدا کنید زیرا سازماندهی نشده است.
3. دسترسی از راه دور به داده ها وجود ندارد- اگر در خانه یا مسافرت هستید ، نمی توانید روی داده های مشتری کار کنید.
4. شما بینشی در مورد آنچه تیم فروش شما انجام می دهد ، به آنها نزدیک می شوند یا اینکه چگونه به چشم انداز و مشتریان نزدیک می شوند ، کمی ندارید. در نتیجه ، شما نمی توانید آنها را پاسخگو باشید.
5. شما در تلاش هستید تا بهترین ها را شناسایی کرده و فرصت های فروش متقابل و فروش را از دست ندهید زیرا گزارش های شما عملی یا معنی دار نیستند.
6. با افزایش وظایف/تاریخ ، بهره وری کسب و کار کاهش می یابد. شما کارهایی را انجام می دهید که احساس تکراری می کنند- که می تواند خودکار باشد.

CRM به شما کمک می کند تا فعالیت های عمده فروشی و بازاریابی را رصد کنید و به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتری کمک می کند و به موضوعات ذکر شده در بالا رسیدگی می کند.

اجرای سیستم CRM شما

انتخاب فناوری CRM مناسب برای ساخت سیستم CRM شما کافی نیست- شما باید آن را به دنبال استراتژی های مناسب پیاده سازی کنید.

تدوین استراتژی اجرای CRM شما

مرحله اول: خرید اجرایی-خرید و پشتیبانی اجرایی برای هر استراتژی استقرار CRM بسیار مهم است. بدون آن ، اجرای آن شکست می خورد.

رهبری سازمان شما باید به CRM فشار آورد و بر انتخاب و استقرار تأثیر بگذارد. به سادگی تصویب برای خرید و استقرار یک سیستم به بقیه شرکت منتقل می شود که استفاده از آن اولویت نیست.

موفقیت و پذیرش کاربر هنگامی که رهبران CRM را در آغوش می گیرند و در طول فرآیند درگیر می شوند ، به میزان قابل توجهی رشد می کنند.

مرحله دوم: انتخاب CRM - مرحله 2 استراتژی اجرای CRM شما در انتخاب سیستم صحیح است. انتخاب سیستم CRM بر اساس قیمت یا رتبه بندی G2 Crowd به شما کمک نمی کند.

برای انتخاب یک سیستم CRM ، نیازهای کسب و کار خود را بررسی و مستند کنید و سیستمی را انتخاب کنید که به بهترین وجه آنها باشد.

کسانی که خواسته های پیچیده ای دارند ممکن است Salesforce را انتخاب کنند. Zoho ، Insightly یا HubSpot ممکن است متناسب با نیازهای بدون عارضه شما باشد.

مرحله سوم: نقشه راه استقرار - ایجاد نقشه راه استقرار برای سیستم جدید CRM شما بسیار مهم است. این طرح باید اهداف استقرار کوتاه ، میان مدت و طولانی مدت را بیان کند.

شما بدون ایجاد چارچوب یا طرح برای استقرار CRM ، نارضایتی و عدم موفقیت را به خطر می اندازید.

ممکن است نیازی به نقشه راه استقرار پیشرفته نداشته باشید. جابجایی CRM به چند کاربر برای از بین بردن گسل ها و ایجاد رویه های جدید به افزایش پذیرش کاربر کمک می کند.

مرحله چهارم: آموزش سیستم - کاربران باید بدانند که چرا و چگونه می توانند از ابزار برای بهبود گردش کار استفاده کنند. کمبود آموزش (و اطلاعات) یک عامل مشترک برای مخالفت سیستم CRM است.

مدیران و مدیران در طی فرآیند انتخاب و توسعه نقشه راه استقرار با سیستم انتخابی آشنا می شوند. کاربران نهایی تا زمان آموزش از این ابزار استفاده نمی کنند.

هر برنامه استقرار CRM باید شامل آموزش کاربر باشد. این باعث کاهش فشار می شود و پذیرش و روحیه را تقویت می کند.

مرحله پنجم: استقرار - هر نوع CRM دارای سکسکه است. چگونه تیم شما مدیریت Bumps را تعیین می کند ، یک موفقیت موفق را تعیین می کند.

تعجب نکنید اگر روز اول طبق برنامه ریزی پیش نرود. رهبران باید از سیستم پشتیبانی کنند و راه حلی پیدا کنند ، در هنگام بروز بحران کشتی را ترک نکنند.

ایجاد یک برنامه استقرار CRM برای رسیدن شما به خط پایان

برنامه استقرار CRM شما چیزی بیش از انتقال به تمام داده های شما و اختصاص برخی کارها به تیم شما نیست. برنامه استقرار نرم افزار CRM شما را از خرید به طور کامل از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کامل خود سوق می دهد.

در زیر ، ما مراحلی را انجام می دهیم که باید پایه و اساس برنامه استقرار CRM شما را تشکیل دهد ، و به موفقیت در تنظیم راه حل جدید نرم افزار CRM شما در روز اول کمک می کند.

1. داده های فروش خود را تمیز و طبقه بندی کنید: بیشتر مشاغل دارای مشتری کثیف و داده های سرب هستند. این که آیا شما از یک صفحه گسترده CRM یا یک برنامه CRM حرفه ای استفاده می کنید ، داده های شما می توانند به سرعت به یک شوخی از اطلاعات مشتری منسوخ ، رهبری از دست رفته و فرصت های از دست رفته تبدیل شوند).

اجرای یک سیستم جدید CRM فرصتی مناسب برای پاک کردن داده های شما است. این باعث صرفه جویی در وقت و هزینه در هنگام مهاجرت داده ها می شود و تیم های شما می توانند در یک سیستم تمیز و به روز شده شروع شوند. با تیم خود کار کنید تا همه منجر به چهار دسته شود و سپس هر بخش را تمیز کنید:

• فرصت های فعال: ادغام کپی ها و به روزرسانی مرحله معامله ، ارزش ، تاریخ نزدیک و اطلاعات تماس. فرصت های زنده را قدیمی تر از چرخه فروش معمول خود به فرصت های منقضی شده منتقل کنید.
• فرصت های منقضی شده: هر آینده ای را که در طی 6 ماه تا یک سال با آنها تماس گرفته نشده است ، حذف کنید. هر نسخه ای را حذف کنید.
• مشتریان فعال: اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعات مشتری به روز است. همه کپی ها را حذف کنید.
• مشتریان Chued: معاملات را که بیش از یک سال پیش بسته شده است حذف کنید و از آن زمان با آنها تماس گرفته نشده است.

2. روند فروش خود را تعریف و مستند کنید: CRM جدید بدون یک فرآیند فروش مؤثر ، به نفع تیم شما نخواهد بود. روند فروش خود را تجزیه و تحلیل کنید. نرخ تبدیل خط لوله خود را بررسی کنید. چه چیزی کار می کند؟چه چیزی نیست؟روند فروش خود را بهبود بخشید تا از سرمایه گذاری CRM خود استفاده کامل کنید.

3. ترتیب آموزش برای تیم خود: هیچ استقرار CRM بدون آموزش تیم کامل نخواهد بود. امیدوارم ، شما در حال حاضر از یک آزمایش CRM رایگان استفاده می کنید. اگر چنین است ، تیم خود را ASAP اضافه کنید. برخی از سرب های زنده را وارد کنید و تیم فروش خود را برای مدیریت معاملات ، انجام تماس و ارسال ایمیل شروع به استفاده از سیستم جدید کنید. از فروشنده CRM خود بخواهید ویژگی های اساسی سیستم را به تیم خود نشان دهد ، یا از فیلم های آموزشی برای کاربران خود بخواهید تا در زمان خودشان تماشا کنند.

4- شروع به انتقال مقدار کمی از داده ها کنید: مهاجرت داده ها اغلب استرس زا است زیرا نمی خواهید داده های ارزشمند را از دست دهید. اگر در حال انتقال داده ها هستید ، همه این کار را به یکباره انجام ندهید. در عوض ، مقدار کمی از داده های سرب را جابجا کنید. دسته های سرب اول خود را به خاطر می آورید؟با فرصت های منقضی شده برای تلاش برای مهاجرت داده های اولیه خود شروع کنید. برای آزمایش همه چیز ، یک بخش کوچک از این گروه را حرکت دهید.

5- راه حل CRM خود را سفارشی کنید: سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خالی است. می توانید آن را با روند فروش و ساختار تیم خود پر کنید. این جنبه ها به احتمال زیاد قابل تغییر خواهد بود. سیستم CRM تنها ابزاری نیست که توسط تیم شما استفاده شده است. اکنون لحظه ای برای ادغام CRM خود با باقیمانده پشته فروش شماست. این ممکن است شامل فناوری هایی برای ایجاد سرب ، چت و ارتباطات آنلاین ، تجزیه و تحلیل و انبارداری داده ها باشد. به درستی پیکربندی اتصالات CRM یک مؤلفه مهم هر برنامه اجرای CRM است. قبل از شروع هرگونه روش خودکار ، حتماً این ادغام ها را آزمایش کنید.

6. ویژگی های جدید را با تیم خود تست کنید: CRM جدید شما حاوی مؤلفه هایی است که می تواند بهره وری و کار تیمی را بهبود بخشد - اما تنها در صورت استفاده صحیح از این ویژگی ها. تیم شما آموزش دریافت کرده و برخی از داده ها را به سیستم جدید منتقل کرده است. وقت آن است که قبل از رفتن به همه با سیستم بازی کنید.

7. بقیه داده های خود را وارد کنید: شما هم اکنون ادغام های خود را تنظیم کرده اید و برخی از داده ها را وارد کرده اید. برای انتقال بقیه داده ها و تکمیل برنامه استقرار CRM خود. این سیستم برای اطمینان از مشکلی آزمایش شده است.

8. پیگیری ، اندازه گیری و گزارش در مورد اهداف خود: پس از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تیم شما از آن استفاده می کند ، باید همچنان ثابت کنید که تصمیم درستی گرفته اید. شما مسئول ردیابی و گزارش در مورد اهدافی هستید که برای پروژه اجرای CRM خود تعیین کرده اید. این معیارهای کلیدی است که می خواهید پیگیری کنید:

• ایمیل و تماس هر نماینده
• نرخ پاسخ ایمیل
• نرخ پذیرش CRM در تیم فروش شما
• هزینه خرید مشتری (CAC).
• ارزش طول عمر مشتری (LTV)
• نرخ احتباس و چرند
• معیارهای بهره وری (به عنوان مثال ، زمان صرف شده برای ورود داده ها در مقابل فعالیت های فروش واقعی)
• طول چرخه فروش

PIA قبل از آمدن به انگلستان برای تعدادی از استارتاپ های دیجیتال و مشاغل کوچک در آسیا مشورت کرده است. PIA در مورد طیف گسترده ای از محصولات SaaS و B2B ، از جمله روند و مسائل مربوط به تجارت الکترونیکی ، حسابداری و نرم افزار خدمات مشتری می نویسد. او همچنین طیف گسترده ای از مباحث مربوط به تجارت ، علوم و فناوری را برای وب سایت های ایالات متحده ، استرالیا و سنگاپور پوشش داده است.