چگونه به مشتریان خود بپذیرید که شما را به هم ریخته اید

هنگامی که ما به صورت سلطنت ، در زندگی یا تجارت ، پیچ می خوریم ، مهم است که آن را بپذیریم و مسئولیت را به عهده بگیریم. چگونه این کار را انجام می دهید ، به خصوص هنگامی که پیچ شما شرم آور عمومی است و افراد زیادی برای عذرخواهی از آنها دارید؟

در حالی که بهترین شیوه های زیر تحت "مدیریت روابط عمومی و بحران" قرار می گیرد ، این دروس نیز می توانند در سطح شخصی نیز اعمال شوند.

به تازگی ، HubSpot با به روزرسانی درباره یک سری از رویدادهای ناگوار ، یک مطبوعات و ایمیل را برای مشتریان صادر کرد. قطع سرویس وجود داشت که بسیاری از مشتریان آنها را تحت تأثیر قرار داد. کمترین حرفی ناخوشایند بود. پاسخ HubSpot یک مطالعه موردی در "نحوه عذرخواهی از مشتریان" است.

در اینجا آنچه آنها انجام داده اند ، و در صورت نیاز به عذرخواهی عمومی بزرگ ، باید چه کاری انجام دهید.

1. عذرخواهی کنید.

عذرخواهی را بعداً ذخیره نکنید. آن را زیر نفس خود نزنید.

با "متاسفم" رهبری کنید.

به عنوان مثال ، HubSpot در پاراگراف اول می گوید - "متأسفیم که شما را رها کردیم."این به شنیدن عذرخواهی روشن درست در جلو کمک می کند. آنها همچنین نامه را با عذرخواهی کامل دیگر به پایان می رسانند ، "این هفته ، ما نتوانستیم آن را تحویل دهیم-و ما واقعاً متأسفیم."

2. اشتباه خود را بپذیرید و مسئولیت آن را بر عهده بگیرید.

سعی نکنید با انحراف از بین بروید ، یا توضیح دهید که چه اشتباهی رخ داده است ، یا سرزنش کردن به شخص دیگری. ممکن است شما کاملاً مقصر نباشید. شاید این یک اشتباه صادقانه یا یک فاجعه پیش بینی نشده باشد. با این حال ، نقش خود را در SNAFU بپذیرید و مسئولیت درست ساختن آن را بپذیرید.

3. با مشتری خود همدردی کنید.

شما می دانید که مشتری یا مشتری شما ناامید ، عصبانی ، صدمه دیده یا احساس برخی از احساسات دیگر که به اشتباه شما مرتبط است.

این احساس را منعکس کنید و به مشتری خود بگویید که می دانید چه احساسی دارند.

به عنوان مثال ، Hubspot این کار را در طول نامه انجام داد:

"این هفته سختی در اینجا در Hubspot بوده است ، اما حتی یک هفته سخت تر برای شما ، مشتریان ما."

". منجر به خرابی قابل توجه و قطع شدن ناامید کننده برای بسیاری از شما ، در بیشتر هفته."

4- با جزئیات توضیح دهید که چه اشتباهی رخ داده است.

این احتمالاً ساده ترین بخش عذرخواهی است. هنگامی که عذرخواهی کردید ، مسئولیت را بر عهده گرفتید ، احساسات مخاطبان خود را منعکس کردید ، می توانید به جزئیات نحوه اتفاق آن بروید.

من می گویم این "قسمت آسان" است زیرا حداقل اکنون فرصتی برای توضیح این اشتباه دارید ، چگونه این یک تصادف یا از بین رفتن دوراندیشی یا یک کارمند سرکش بود. مشکل هر چه باشد ، در اینجا شانس شما برای توضیح خود وجود دارد. هر چند سعی کنید به نظر دفاعی نباشید. اگر در مقدمه خود لحن مناسبی را بزنید ، توضیحات آسانتر می شود.

شاید احساس کنید که توضیحات طولانی غیر ضروری است ، و ممکن است باشد. اگر شرایط تسکین دهنده وجود داشته باشد که ممکن است به مشتریان شما در درک بهتر وضعیت شما کمک کند ، جزئیات خوب است. اگر احساس می کند که فقط سوراخ را عمیق تر می کنید ، ممکن است تصمیم بگیرید که آن را با عذرخواهی کوتاه صمیمانه ترک کنید.

5- نشان دهید که چگونه از وقوع دوباره آن جلوگیری خواهید کرد.

به مشتری خود اطمینان دهید که وضعیت را تحت کنترل خود دارید. مراحلی را که انجام می دهید طرح کنید تا مطمئن شوید که این اتفاق دوباره رخ نمی دهد. شما به عنوان یک شرکت از این تجربه چه چیزی آموخته اید؟سعی نکنید یک تصویر گل سرخ را از آنچه لازم است نقاشی کنید ، اما لحن مثبت خوب است. این پایان جهان نیست. شما اجازه نمی دهید این شما را پایین بیاورد و در آینده بهتر عمل خواهید کرد!

"ببخشید" باعث نمی شود همه سردردهای شما از بین برود. اما ، عذرخواهی کامل با لحن مناسب ، مسیری طولانی را برای حفظ رابطه سالم با مشتریان خود طی می کند.

آیا تا به حال مجبور شده اید به یک اشتباه بزرگ بپذیرید؟چطور شد؟داستان خود را در نظرات زیر به اشتراک بگذارید.

استفانی فیشر

Steph تیم تحویل مشتری ما را هدایت می کند و وسواس ارائه کار با کیفیت ، ایجاد یک ماشین کارآیی و تسلط بر ابزارها و رشته ها برای دستیابی به موفقیت برای قهرمانان ما است. در خانه ، او عاشق گوش دادن به پادکست های جنایت واقعی ، بازی با دختران و دو پگ و آواز خواندن در یک گروه راک محلی به همراه همسرش است.