تجزیه و تحلیل احساسات کاربر: آنچه در آن است و چگونه به نفع مشتریان و تجارت شما است

این یک چیز برای جمع آوری بازخورد در مورد محصول خود است ، اما کاملاً دیگر برای خواندن بین خطوط و درک اینکه کاربران واقعاً نسبت به برند شما چه احساسی دارند. لازم به ذکر نیست که مشتریان شما در هنگام تعامل با وب سایت یا محصول دیجیتال شما چه فکر می کنند.

به همین دلیل تجزیه و تحلیل احساسات کاربر به یک تکنیک قدرتمند و محبوب برای درک واقعی مشتریان تبدیل شده است.

اخرین به روز رسانی

تجزیه و تحلیل احساسات کاربر به شما کمک می کند تا داده های بدون ساختار را که جمع آوری می کنید - فرم های بازخورد ، مصاحبه ها ، بررسی ها و غیره را مرتب کنید و درک کنید تا بفهمید مشتریان چه فکر می کنند و در تمام مراحل سفر خریدار چه احساسی دارند و فراتر از آن ، بنابراین شمامی تواند کاربران خود را تقسیم کند ، به مسائل مربوط به مسائل بپردازد و محصول خود را بهبود بخشد تا وفاداری و رضایت را تقویت کند.

این راهنما شما را از طریق اصول تجزیه و تحلیل احساسات کاربر طی می کند - این چیست ، چرا اهمیت دارد ، چگونه می توان احساسات را تحلیل کرد و چالش هایی که با آن ایجاد می شود - برای بهبود محصول و رسیدن به اهداف تجاری و مشتری خود.

آیا می خواهید بدانید که مشتریان واقعاً در مورد برند و محصولات شما چه فکر می کنند و احساس می کنند؟

ابزارهای بینش تجربه محصول Hotjar (PX) تصویر کاملی از رفتار و احساسات مشتری را به شما می دهد.

احساسات کاربر چیست؟

احساسات کاربر افکار و احساساتی مثبت ، منفی یا خنثی است که مشتریان در مورد برند یا محصول شما دارند.

به عنوان مثال ، اگر کاربر می گوید ، "انتخاب مستند آمازون نخست به اندازه Netflix خوب نیست" ، آنها در مورد Amazon Prime احساسات منفی را ابراز می کنند. یا اگر آنها بگویند ، "رابط تلفن جدید من دشوار است ،" می دانید که آنها 100 ٪ از طراحی رابط کاربری (UI) خوشحال نیستند.

با این حال ، در هر یک از این موارد مشخص نیست - واقعاً چه احساسی را که کاربر احساس می کند. به همین دلیل است که تجزیه و تحلیل احساسات کاربر برای سنجش سطح واکنش عاطفی و ارتباط آنها با محصول شما مهم است و بهبودتجربه ی مشتری(CX).

این روزها ، مشتریان افکار و احساسات خود را بر روی انواع کانال ها بیان می کنند:

بازخورد مشتری: مانند نظرسنجی های رضایت مشتری آنلاین که در آن کاربران دقیقاً به شما می گویند که چه چیزی را دوست دارند و از محصول شما و تجربه مشتری متنفر هستند

تعامل chatbot یا مرکز راهنما: از جمله متن تماس و ایمیل به تیم های پشتیبانی مشتری. به عنوان مثال ، اگر کاربران ناامید شوند زیرا نمی توانند اطلاعات اساسی پیدا کنند ، احتمالاً پیام های آنها این احساسات را بیان می کنند.

تماس های فروش: ابزارهای تجزیه و تحلیل مکالمه می توانند عدم اطمینان را در سخنان بالقوه مشتری نشان دهند ، حتی اگر تردید آنها برای یک انسان بسیار ظریف باشد تا از لحن آنها تشخیص دهد

بررسی های آنلاین: این یک مین طلای احساسات مشتری است زیرا مردم از بیان خودشان عقب نماندند

رسانه های اجتماعی: از طریق پست ها و نظرات در مورد سیستم عامل های آنلاین محبوب. به عنوان مثال ، اگر در مورد آخرین به روزرسانی خود ارسال کنید ، یک کاربر ممکن است اظهار نظر کند که از افزایش قیمت اذیت می شوند

نایک از تجزیه و تحلیل احساسات رسانه های اجتماعی برای نظارت بر افکار عمومی در طول حمایت مالی بحث برانگیز خود از کالین کافرنیک ، بازیکن NFL ، پس از "زانو" قبل از بازی استفاده کرد. منبع: sentieo.com

چرا نیاز به انجام تجزیه و تحلیل احساسات کاربر دارید؟

تجزیه و تحلیل احساسات کاربر فرآیند استخراج بینش های هدف و عملی از داده های ذهنی و بدون ساختار است. تجزیه و تحلیل احساسات کاربر شامل استفاده از یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP)-شناخت گفتار ، درک طبیعی زبان و تولید طبیعی زبان-برای شناخت و درک احساسات در گفتار و متن است.

تجزیه و تحلیل و عمل بر روی احساسات کاربر برای کمک به شما در دستیابی به اهداف تجاری ، بهبود CX و تقویت رضایت و وفاداری مشتری مهم است.

مزایای تجزیه و تحلیل احساسات کاربر عبارتند از:

نقاط را روی وصل کنیدرضایت مشترینمرات برای نشان دادن آنچه مشتریان در مورد وب سایت ، برند و محصولات دیجیتال شما فکر می کنند و احساس می کنند - و با تغییرات کوچک که تأثیر زیادی دارند پاسخ می دهند.

به عنوان مثال ، تجزیه و تحلیل بازخورد از یک کاربر تلفن همراه ناراضی می تواند نشان دهد که آیا آنها گیج ، ناامید شده یا حتی قصد دارند به رقابت بپردازند. این به شما امکان می دهد تغییرات و اقدامات را برای رسیدگی به مسئله اولویت بندی کنید. اگر آنها فقط در مورد نحوه دسترسی به ویژگی های خاص اشتباه گرفته شده اند ، می توانید با بهبود رابط یا تور محصول خود ، آن را برطرف کنید. اگر آنها به اندازه کافی عصبانی هستند که خفه شوند ، ممکن است بخواهید با عذرخواهی ، تخفیف یا مشوق های دیگر برای حفظ آنها روبرو شوید.

درک کنید که چرا رفتار مشتری و نه فقط آنچه (اقدامات کاربران در سایت شما انجام می دهد) برای درک انگیزه های مشتریان ، نقاط درد و چالش های مشتریان.

به عنوان مثال ، اگر از Hotjar استفاده می کنید (این ایالات متحده است) ، تماشا کنیدضبط جلسهاز کاربران در وب سایت شما حرکت می کنند تا دقیقاً از کجا خارج شوند. آنچه آنها فاش نمی کنند این است که کاربران قبل از اینکه صفحه را رها کنند ، درست فکر می کردند و احساس می کردند. بنابراین ، ضبط های جلسه را با بینش ازبازخوردویجت ها برای قرار دادن دو و دو در کنار هم و ایجاد تغییرات سریع برای کاهش قطره ها.

صدای مشتری (VOC) را به تصمیم گیری خود برسانید تا تیم های عملکردی متقابل را تراز کنید ، اختلاف نظر در مورد "آنچه مشتری می خواهد" را از بین ببرید و بینش های ارزشمندی را برای متقاعد کردن ذینفعان فراهم کنید. هنگامی که از این طریق با مشتریان خود همدردی می کنید ، از تکیه بر حدس و گمان متوقف می شوید و در عوض بر اساس داده های سخت تصمیم می گیرید-که شما را در موقعیت بهتری برای دستیابی به تناسب و رشد بازار محصول قرار می دهد.

سطح ارتباط عاطفی کاربران با محصول شما: این نشانگر وفاداری ، خریدهای مکرر و توصیه ها است. مشتریانی که محصول شما را دوست دارند ، بیشتر آن را تمدید می کنند و آن را به دیگران توصیه می کنند - تجزیه و تحلیل احساسات کاربر به شما امکان می دهد با کمپین های بازاریابی و مشوق هایی برای تقویت مراجعه به این مشتریان را شناسایی و هدف قرار دهید. به عنوان مثال ، برای هر سه مشتری جدید که با استفاده از لینک ارجاع ثبت نام می کنند ، تخفیف دهید.

الگوهای و روندهای نقطه ای: نظارت بر پست های رسانه های اجتماعی به شما امکان می دهد تا افکار عمومی را سنجیده و تعیین کنید که آیا کمپین بازاریابی شما علامت را از دست داده است ، بنابراین می توانید آن را به موقع تنظیم کنید

بهبود و پردازش داده ها: ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات کاربر سرعت فرآیند وقت گیر طبقه بندی و تجزیه و تحلیل توده های داده ها

مارک ها در تلاشند تا درک کنند که مشتریان نسبت به خود برند چه احساسی دارند. تجزیه و تحلیل احساسات به آنها کمک می کند تا ارتباطات عاطفی احتمالی را که مشتریان را به محصولاتی که استفاده می کنند پیوند دهند. و مشتریان به نوبه خود از محصولات متناسب با نیازهای خود بهره مند می شوند.

نحوه انجام تجزیه و تحلیل احساسات کاربر در 5 مرحله

پنج مرحله اساسی در فرآیند تحلیل احساسات کاربر وجود دارد:

1. جمع آوری داده های خود: منابع و ابزارهایی که برای جمع آوری داده ها استفاده می کنید به اهداف و پایگاه مشتری شما بستگی دارد. به عنوان مثال ، اگر شما یک خرده فروش B2C هستید که پس از راه اندازی یک کمپین جدید به دنبال سنجیدن افکار عمومی هستید ، باید نظارت بر رسانه های اجتماعی داشته باشید. اما اگر شرکت B2B SaaS شما می خواهد درک کند که مشتریان از روند ورود به سیستم شما چه احساسی دارند ، مشتری را قرار دهیدنظرسنجیدر نقاط استراتژیک در برنامه خود.

2. مرتب سازی ، پردازش و تمیز کردن داده های خود با استفاده از ابزارهای اختصاصی: به عنوان مثال ، اگر شما یک سازمان فروش B2B هستید که می خواهید تعامل مشتری را بهبود ببخشید ، می توانید از نرم افزار رونویسی برای رونویسی تماس ها به تیم های مشتری خود استفاده کنید. سپس ، کلمات توقف ، نگارشی نادرست و غیره را حذف کنید تا تجزیه و تحلیل داده های شما آسان تر شود.

3. داده های خود را با استفاده از نرم افزار تجزیه و تحلیل احساسات کاربر تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان مثال ، نرم افزار مبتنی بر هوش مصنوعی مانندلوموانمره کلی احساسات مشتری را ایجاد می کند ، که به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) که می توانید ردیابی کنید ، تولید می شود. هنگامی که نمره زیر سطح قابل قبول یا معیار کاهش می یابد ، بازخورد مشتری شخصی را بخوانید و نگاه کنید تا دریابید که چرا.

4- بینش خود را تجسم و به اشتراک بگذارید: گزارش های عملی را با تصاویر (نمودارها ، نمودارها و غیره) ایجاد کنید ، یا از ابزاری مانند داشبورد Hotjar استفاده کنید تا ببینید آنچه در محصول شما اتفاق می افتد با یک نگاه با تمام بینش های معنی دار خود در یک صفحه ، برای ارائه خودیافته ها به اعضای تیم و ذینفعان.

5- یافته های خود را عملی کنید: نمونه هایی از تجزیه و تحلیل احساسات کاربر در عمل عبارتند از:

بهبود صفحات لیست محصول و از بین بردن موانع تبدیل در وب سایت تجارت الکترونیک. به عنوان مثال ، با شفاف سازی اطلاعاتی که باعث سردرگمی افراد می شد ، یا ایجاد سیاست های بازده در هنگام پرداخت ، قابل دسترسی تر است.

ارائه اپراتورهای مرکز تماس با نمره احساسات مشتری و سابقه تعامل قبلی: این به مسیر تماس با مناسب ترین اپراتور کمک می کند و راه حل های مربوطه را ارائه می دهد

تصویب اقدامات محدودیت خسارت در صورتی که نظرات رسانه های اجتماعی برجسته توسط مخاطبان شما ضعیف باشد

اجرای آزمایش A/B در یک وب سایت SaaS برای دیدن نسخه های صفحات و CTA شما بهترین ها را تبدیل می کند

مقالات آموزش فارکس...