Churn Customer: 12 راه برای متوقف کردن فوری Churn

یک تجارت واحد در جهان وجود ندارد که هرگز مشتری را از دست نداده باشد.

و هر تجاری با آن متفاوت است: برخی بلافاصله شروع به جستجوی مشتریان جدید برای جایگزینی ضرر می کنند. دیگران تمام نیروهای خود را در تجزیه و تحلیل آنچه اشتباه پیش آمده و چگونه می توانند در تلاش برای فرار از دیگران قرار دهند ، پرتاب می کنند.

این مشکل به نام مشتری Chu نامیده می شود - تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی معین یک شرکت را ترک می کنند.

Chu مشتری چیست؟

Chu مشتری توسط تعداد مشتریانی که شرکت شما را در یک بازه زمانی معین ترک می کنند محاسبه می شود. به معنای پایین تر از زمین ، نرخ chu نشان می دهد که تجارت شما با نگه داشتن مشتریان در کنار شما چگونه کار می کند.

اما چرا چرن در وهله اول برای مشاغل اهمیت دارد؟

خوب ، پاسخ کوتاه این است - زیرا هزینه های زیادی برای مشتریان برای متوقف کردن تجارت با شما هزینه زیادی دارد.

چرا چورن اهمیت دارد؟

Chu یک سردرد واقعی برای بسیاری از شرکت ها است زیرا نشان می دهد که آنها در نگه داشتن مشتری در کنار خود چقدر خوب (یا بد) هستند.

دو دلیل برای این وجود دارد:

اول ، این جنبه مالی خفه کننده است که بیشترین دردسر را ایجاد می کند.

شرکت ها به دلیل خفه کردن مشتری ، 1. 6 تریلیون دلار در سال از دست می دهند!

و طبق گفته Forrester ، برای دستیابی به مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از آنچه برای حفظ یک موجود موجود است ، هزینه دارد.

هنوز قانع نشده است؟

برای شما 16 برابر بیشتر هزینه خواهد کرد تا مشتری جدید را به همان سطح مشتری موجود برساند.

دلیل دوم در این واقعیت نهفته است که هرچه مشتریان بیشتر تجارت را حفظ کنند ، درآمد بیشتری کسب می کند!

به عنوان مثال ، گزارش دانشکده بازرگانی هاروارد ادعا می کند که به طور متوسط ، افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری منجر به افزایش 25 ٪ - 95 ٪ سود می شود. و سهم شیر - 65 ٪ مشاغل یک شرکت از مشتریان موجود است!

همین حقایق توسط KPMG فاش شده است ، که دریافت که حفظ مشتری عامل اصلی درآمد یک شرکت است.

چشمگیر ، اینطور نیست؟

اما این همه چیز نیست

به گفته گارتنر ، 80 ٪ حیرت انگیز درآمد آینده یک شرکت فقط از 20 ٪ از مشتریان موجود خود خواهد بود. در همین حال ، معیارهای بازاریابی ادعا می کنند که احتمال فروش به مشتری موجود 60-70 ٪ و تنها 5-20 ٪ برای فروش به چشم انداز جدید است.

بنابراین ، این امر کاملاً منطقی است که تمرکز بر کاهش چرند بسیار مهم است زیرا نگه داشتن مشتریان سودآور است!

با این حال ، نه بسیاری از شرکت ها این موضوع را درک نمی کنند و در نتیجه ، هنوز هم در تلاش برای اجرای یک استراتژی موفقیت آمیز پیشگیری از Chu تلاش می کنند. بنابراین ، چگونه می توانید مشتری را کاهش دهید؟

12 راه برای کاهش مشتری

نیازی به وحشت نیست ، کارهایی وجود دارد که می توانید در اینجا و همین حالا برای مبارزه با Chu مشتری انجام دهید.

برای شروع کار ، در اینجا 12 راه برای کاهش چریدن مشتری وجود دارد.

1. تجزیه و تحلیل کنید که چرا Chu رخ می دهد

بله ، این ممکن است واضح به نظر برسد ، اما بگذارید یک بار دیگر آن را تأکید کنیم: شما باید به سادگی بدانید که چرا مشتریان تصمیم به ترک آن گرفتند.

ساده ترین راه برای انجام این کار ، گفتگو با مشتری است.

و با "صحبت" ، منظورم واقعاً صحبت کردن است: گرفتن مشتریان از طریق تلفن بهترین گزینه است. به این ترتیب می توانید نشان دهید که واقعاً اهمیت می دهید ، و می توانید بدانید که فوراً چه اشتباهی رخ داده است.

واقعیت: 68 ٪ از مشتریان را ترک می کنند زیرا فکر می کنند یک شرکت به آنها اهمیتی نمی دهد.

با ارسال نظرسنجی های خروجی مشتریان از مسیر تنبل پایین نروید. فقط آنها را صدا کنید و بپرسید که چرا آنها را ترک کردند. این امر به شما بازخورد مشتری فوری ، در مورد اینکه آیا محصول شما مشکلات مشتری را حل می کند یا باعث ایجاد مشکل می شود ، به شما می دهد

در حقیقت ، برقراری ارتباط با مشتریان در تجزیه و تحلیل چرند معجزه می کند. و شما باید به طور فعال از تمام کانال ها برای آن استفاده کنید: تلفن ، ایمیل ، وب سایت ، چت زنده و رسانه های اجتماعی. بازخورد ارزشمند در مورد چگونگی خدمت به مشتریان خود فقط یک تماس تلفنی ، یک ایمیل یا یک نظرسنجی است. به همین سادگی.

2. با مشتریان خود درگیر شوید

راه دیگر برای جلوگیری از چرند این است که به طور فعال مشتریان خود را با محصول خود درگیر کنید.

غالباً به عنوان بازاریابی روابط گفته می شود ، با نشان دادن ارزش روزانه استفاده از محصولات خود ، با تهیه محصولات ، خدمات ، پیشنهادات و غیره ، به مشتریان خود دلایل خود را بازگرداند.

بنابراین ، چگونه می توانید آن را انجام دهید؟

برای مبتدیان ، مطالب فراوان و همه کاره را در مورد مزایای کاربردی اصلی محصول خود ارائه دهید و به روزرسانی های منظم خبری مانند اعلامیه معاملات ، پیشنهادات ویژه یا ارتقاء آینده را ارائه دهید.

باز هم ، شما باید در تمام کانال ها با مشتریان خود درگیر شوید.

براساس گزارش اخیر Marketo ، کارآمدترین کانال های مشارکت مشتری برای شرکت های B2B برای دستیابی به پایگاه مشتری موجود خود از طریق بازاریابی ایمیل است.

مطمئن نیستید که چه نوع ایمیلی برای ارسال به مشتریان خود دارید؟

اما در مورد اینکه چه زمانی باید با مشتریان خود تماس بگیرید ، با تجزیه و تحلیل سفر مشتریان شروع کنید.

سفر مشتری تصویری واضح از کلیه تعامل های مشتری در تمام کانال ها ، دستگاه ها و نقاط لمسی در هر مرحله از چرخه عمر مشتری به شما می دهد و با محتوای مناسب در مکان و زمان مناسب حضور دارید.

روش دیگر در قالب گوش دادن اجتماعی به وجود می آید - روند یافتن و کمک به مکالمات مربوط به شرکت شما به صورت آنلاین با جستجوی ذکرهای برند ، کلمات کلیدی خاص یا عبارات و نظرات. این به شما کمک می کند انگشت خود را بر روی نبض آنچه از نظر رضایت مشتری اتفاق می افتد نگه دارید.

و در آخر ، بازخورد قدیمی را فراموش نکنید. به عنوان مثال ، از مشتریان جدید خود بپرسید که اولین برداشت آنها از استفاده از محصول شما چیست. این به شما کمک می کند تا تأثیر اولیه محصولات خود را بهتر درک کنید.

3. به مشتری آموزش دهید

این ترفند پیشگیری از چرند به طور طبیعی از نقطه فوق جریان دارد.

شما باید به اندازه کافی مواد آموزشی یا پشتیبانی با کیفیت خوب ارائه دهید ، که به افزایش احتباس و کاهش خفگی کمک می کند. آموزش های رایگان ، وبینارها ، آموزش های ویدئویی و نسخه های نمایشی محصول را ارائه دهید - هر آنچه برای ایجاد احساس راحتی و آگاه بودن مشتریان است.

به عبارت دیگر ، شما نه تنها باید ابزارهایی را که کار می کنند به آنها بدهید بلکه آموزش نحوه استفاده از این ابزارها را با حداکثر سود ارائه می دهید. به این ترتیب شما پتانسیل کامل محصولات و خدمات خود را نشان می دهید و اطمینان می دهید که مشتریان از روی و اجرای موفقیت آمیز برخوردار هستند.

4- بدانید چه کسی در معرض خطر است

بهترین راه برای جلوگیری از خفگی ، جلوگیری از وقوع آن در وهله اول است ، درست است؟

همیشه گروهی از مشتریان وجود دارند که بیشتر از سایرین از آنجا خارج می شوند - بنابراین به نفع شما این است که بدانید چه کسی در آن لبه خطرناک متعادل است. به این ترتیب می توانید به موقع به آنها دسترسی پیدا کنید تا آنها را بمانید.

شناسایی مشتریان در معرض خطر یکی از محبوب ترین تاکتیک های Chu برای شرکت های B2B است. در حقیقت ، 35 ٪ از B2B سازمانها از این تاکتیک برای کاهش موفقیت آمیز مشتری استفاده کرده اند.

خبر خوب؟مشاهده گروه "در معرض خطر" مشتریان آسان است. دریابید که برای مدتی با مشتریان تماس گرفته نشده است. یا شاید آنها چیزی مانند لیست قیمت ، نقل قول یا فقط اطلاعات بیشتر را درخواست کرده اند ، و شما فراموش کرده اید که در مورد آن پیگیری کنید؟

دانستن همه اینها به شما کمک می کند تا در جلوگیری از خفه شدن بیشتر پیشرو باشید.

همچنین ، پس از تجزیه و تحلیل دلایل خفه کردن ، شما از برخی اقدامات یا شاید عدم اقدامات آگاه می شوید که مشتریان فریب خورده شما انجام داده اند. این دانش می تواند به شما کمک کند پیش بینی کنید اگر کسی که به همین ترتیب رفتار می کند ، احتمالاً به زودی شرکت شما را ترک کند.

5. ارزشمندترین مشتریان خود را تعریف کنید

به همان اندازه که ممکن است به نظر برسد ، شما بهتر است با ارزش ترین مشتریان را از بقیه جدا کنید و یک مایل اضافی را طی کنید تا اطمینان حاصل کنید که حداقل آنها آنچه را که برای آنها ثبت نام کرده اند دریافت می کنند.

چرا؟خوب ، صادقانه بگویم ، این مشتریانی هستند که می خواهید بیشترین استفاده را داشته باشید. مشتریان ارزشمند باید از آنها مراقبت بیشتری کنند زیرا بزرگترین درآمد را به همراه می آورند.

سابقه تعامل شما با مشتریان می تواند نشان دهد که در هر مرحله چقدر عمیقاً درگیر هستند ، خواه با این محصول مشکلی داشته باشند و اینکه آیا با این مسائل برخورد شده است.

بنابراین ، کاری که می توانید انجام دهید این است که مشتریان خود را به گروه های سودآوری ، آمادگی برای ترک و احتمال پاسخ مثبت آنها به پیشنهاد شما برای ماندن تقسیم کنید. در این روش می توانید بهتر پیش بینی مشتری را پیش بینی کنید.

6. مشوق ها را ارائه دهید

نکته مهم دیگر این است که مشوق هایی مانند تخفیف و پیشنهادات ویژه را به مشتریانی که به احتمال زیاد نقص دارند ، ارائه دهید.

مطمئن نیستید که این تاکتیک چقدر مؤثر است؟

ارائه مشوق ها و پیشنهادات تخفیف به طور گسترده ای به عنوان مؤثرترین تاکتیک در کاهش چرند در نظر گرفته می شود.

ولی! مراقب باشید که شما به درستی ارزیابی کرده اید که آیا ارائه انگیزه برای شما مفید است یا خیر. این بدان معناست که شما باید مطمئن باشید که هزینه های برنامه نگهداری شما از سود حاصل از مشتریانی که قصد پس انداز خود را دارید ، بیشتر نیست.

خط پایین - شما نباید برای مشتریانی که احتمالاً درآمد قابل توجهی برای شما به ارمغان می آورند ، هدر دهید.

7. مخاطبان مناسب را هدف قرار دهید

مهم نیست که ترفندهای احتباس شما چقدر پیچیده باشد ، اگر مخاطب اشتباه را جذب می کنید ، ممکن است همه آنها از تخلیه پایین بیایند.

منظور من این است که در اینجا این است - اگر اولین تعامل شما با مشتری مربوط به "رایگان" و "ارزان" است ، در این صورت خطر جذب افرادی را که به دنبال ارزشی که ارائه می دهید ، جذب می کنید. این جمع کننده های "Freebie" به احتمال زیاد ترک می شوند.

بهتر است کسانی را که از ارزش بلند مدت محصولات قدردانی می کنند ، هدف قرار دهیم و سرمایه گذاری در کیفیت خوب را به عنوان یک مزیت ببینند. بهتر است روی آن ها تمرکز کنید.

8. خدمات بهتری بدهید

شما این نکته را زودتر پیش بینی کرده اید ، مگر نه؟

بله ، واضح ترین روش برای نگه داشتن مشتری در کنار شما است. در حقیقت ، خدمات ضعیف مشتری مورد پیشرو در مورد Chu مشتری است. براساس گزارش تأثیر مشتری از اوراکل ، دو دلیل اصلی عدم ترک مشتریان از شرکت کارکنان بی کفایت و بی ادب و خدمات غیرقابل تحمل کند است.

براساس تحقیقات شرکت Forum Corporation ، Chu به دلیل ضعیف خدمات 70 ٪ است.

به هر حال ، اثر مضر خدمات ضعیف مشتری را دست کم نگیرید!

مطالعات نشان می دهد که 58 ٪ هرگز بعد از 1 تجربه منفی دیگر از یک شرکت استفاده نخواهند کرد و 48 ٪ آنها که تجربه منفی داشتند ، به 10+ نفر در مورد آن می گویند.

و ما در اینجا در مورد خدمات واقعاً بد صحبت نمی کنیم. گاهی اوقات یک تجربه متوسط مشتری یا آنچه را می توان تجربه "مه" نامید ، محرک خلوت است. شما به سادگی هیچ چیزی برای قلاب آن مشتری نشان ندادید.

بنابراین ، اطمینان حاصل کنید که خدمات مشتری "بهترین در کلاس" را ارائه می دهید که بیش از همه مشتری را خوشحال می کند.

9. به شکایات توجه کنید

شکایات مانند نکات مربوط به کوه های یخ است - آنها نشان می دهند که بخش بزرگتر مشکل از منظره پنهان است.

آیا می دانید 96 ٪ از مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند ، و 91 ٪ از آنها به سادگی ترک می شوند و هرگز برنمی گردند؟

آیا شما همچنین می دانید که فقط 1 تجربه منفی طول می کشد تا 32 ٪ از مشتریان از انجام کار با برندی که قبلاً دوستشان داشتند ، کار خود را متوقف کنند؟

بنابراین ، شما بهتر است شکایات را جدی بگیرید و بر روی آنها عمل کنید ، و از این طریق از ایجاد مشتری جلوگیری می کنید ، زیرا ، همانطور که استراوس و سیدل ادعا می کنند ، مشتریانی ناراضی که شکایات آنها در آن حضور دارند ، بیشتر وفادار هستند و حتی طرفداران می شوند تا اینکه طرفدار باشند تا اینکه از آن استفاده کنند. سایر مشتریان متوسط.

10. بهترین افراد خود را با لغو ها مقابله کنید

برای نجات مشتری که قصد فریب دادن دارد ، مطمئناً مأموریت غیرممکن نیست.

اما برای دستیابی به نتایج خوب در حفظ آنها باید از بهترین کارشناسان فروش خود تماس بگیرید.

دریابید که بهترین ، آواز ترین و قانع کننده ترین فروشندگان B2B شما چه کسانی هستند و به آنها وظیفه می دهند تا با کسانی که تصمیم به ترک کار دارند صحبت کنند و از این طریق - از خستگی مشتری جلوگیری کنید. در این مرحله ، مطمئناً می توانید از کاریزما و تجربه آنها در برخورد با شرایط دشوار و مشتریان ناراضی استفاده کنید.

بعضی اوقات فقط یک شنونده خوب طول می کشد که مشتاق قدم زدن در کفش های مشتریان است تا چیزهای اطراف را تغییر دهد. براساس بررسی رضایت مشتری که توسط گروه خدمات مشتری انجام شده است ، اکثر پاسخ دهندگان گفتند که شنیدن و احترام از آن مهمتر از حل مسئله آنها است.

11. مزایای رقابتی خود را از بین ببرید

چقدر با رقبای خود متفاوت هستید؟چه چیزی باعث ایستادگی شما می شود؟مشتریان شما اگر تصمیم به ترک کار بگیرند ، چه چیزی را از دست می دهند؟

پاسخ دادن به این سؤالات به شما کمک می کند تا مزایای رقابتی خود را تعریف کنید و سپس آنها را بیشتر کنید. مزایای رقابتی مانند عسل است که مشتریان شما را به سمت شما می کشد. تجزیه و تحلیل کنید که این کار را بهتر انجام می دهید یا چه چیزی شما را منحصر به فرد می کند. حال فکر کنید - آیا مشتریان شما در مورد آن می دانند؟

اگر اینطور نیست ، ممکن است زمان زیادی باشد که به آنها گفته اید.

12. قراردادهای بلند مدت را ارائه دهید

سرانجام ، در مورد گسترش تعهد مشتریان خود چطور؟

به جای قراردادهای ماه به ماه ، سعی کنید یک مدل اشتراک طولانی تر ارائه دهید. به گونه ای ، مشتریان شما وقت کافی برای اجرای محصول و دیدن مزایای استفاده از آن خواهند داشت. و هنگامی که آنها مزایا را می بینند ، بیشتر به محصول متعهد می شوند.

نتیجه

اکنون که متوجه شدیم که شما به سادگی نمی توانید مشتری خود را از دست بدهید ، بهتر است روی نگهبان باشید. این بدان معناست که مشتریان شما باید به وضوح ببینند که چرا بهتر است به جای ترک ، شما را حفظ کرده و در کنار شما بمانید.

و شما بهتر است با ایجاد شرایطی که مشتریان به وضوح می بینند و از مزایایی که محصولات شما ارائه می دهند ، جلوگیری کنید.

برای ایجاد انگیزه ، فقط به خاطر داشته باشید که 82 ٪ از شرکت ها ادعا می کنند که نگهداری ارزان تر از دستیابی است و حتی افزایش 2 ٪ در حفظ می تواند هزینه های 10 ٪ را کاهش دهد.

همچنین این مهم است که بدانیم دلایل اصلی چرند هیچ ارتباطی با محصول ندارد ، اما بیشتر به خدمات ضعیف مشتری می رسد!

در کل ، نگه داشتن مشتریان خود جادویی نیست. همه اینها به تجزیه و تحلیل دلایل چرند و سپس عمل بر روی آنها می رسد. با مشتریان ارتباط برقرار کنید و آنها را با محصولات خود درگیر کنید ، سطح خدمات مشتری خود را بهبود بخشید و مطمئن شوید که در صورت ماندن در کنار شما ، چه چیزی را بدست می آورند ، نه اینکه از شما دور شوند.

چه نکاتی را برای کاهش چریدن مشتری دارید؟

با ترک نظر در زیر به من اطلاع دهید.

پ. اگر از خواندن این پست لذت بردید ، لطفاً آن را در توییتر به اشتراک بگذارید!

کاهش خفگی باید در صدر لیست اولویت ها برای هر مشاغل باشد. برای یادگیری نحوه استفاده از SuperOffice CRM برای کاهش چرند و خوشحال کردن مشتریان ، در یک نسخه ی نمایشی شخصی رایگان ثبت نام کنید.

در باره

زامما پلاکت

Zarema Plaksij ، یک زبان شناس سابق ، متخصص روابط عمومی ، روزنامه نگار و سردبیر ، هم اکنون به عنوان ویراستار و مشارکت کننده کپی در SuperOffice فعالیت می کند. Zarema که علاقه مند به ایجاد محتوای جذاب برای مشتریان موجود و آینده شرکت است ، برای بازاریابی محتوای دیجیتال و روزنامه نگاری برند "سر پاشنه پا" است. می توانید با Zarema در LinkedIn ارتباط برقرار کنید.

SuperOffice CRM

SuperOffice با اشتیاق به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، باعث می شود تا جوایز برنده CRM برای فروش ، بازاریابی و خدمات به مشتری باشد. به عنوان ارائه دهنده پیشرو در CRM اروپا ، SuperOffice به هزاران شرکت در حال رشد اعتماد دارد.